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银行礼仪

银行新进人员必修的三堂课

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:4096 发表时间:[2011-06-01 02:13:15]

                              角色转换与职业精神
                                      ——银行新进员工必修的第一堂课 

一、角色转换
    1.从校园人到企业人——新的环境,新的挑战
    2.如何迅速融入你的组织
    3.今天你是企业的正资产还是企业的负资产
    4.不要问企业为你做了什么,应问自己能为企业做什么
    5.比尔盖茨给大学毕业生的11条忠告

二、我为谁而工作
    1.我来企业要什么?工作、薪酬、成长、快乐?
    2.比尔.盖茨为什么还要工作?
    3.工作是人们要用生命去做的事
    4.为自己而工作的“老板心态”

三、职场中的尊严
    1.专业能力有多强,尊严就有多高
    2.用80%的时间想自己该做的事,20%的时间想领导要自己做的事
    3.怎样使自己获得更多,做得更好
      ■ 做事的四种境界:
      ■ 认真--认识体会掌握时间1-3年
      ■ 务实--认识体会掌握时间3-5年
      ■ 求新--认识体会掌握时间4-7年
      ■ 合作--认识体会掌握时间7-10年
    4.新员工初入职场不受欢迎的八大恶习
    5.只改变思维模式,不改变行为模式,永远不会改变事实和结果

四、提升学习力
    1.不断的自我学习,打造个人核心竞争力
    2.怎样学习获得迅速提升
    3.谦虚是人进步的阶梯

五、敬业,最完美的工作态度
    1.没有任何借口--态度就是竞争力
    2.工作中无小事
    3.心中常存责任感
    4.有些事,不必领导交待
    5.接受工作的全部,不只是益处和快乐
    6.绝不拖延,立即行动
    7.忠诚是一种职业生存方式

六、有规矩才成方圆
    1.遵守企业的规章制度
      为我们创造了公正的环境
      帮我们避免伤害
      为我们赢得更大的发展空间
    2.尊重为本
      尊重自己:尊重自我 / 尊重自己的职业 / 尊重自己的单位
      尊重他人:尊重上级是一种天职 / 尊重同事是一种本分 / 尊重客户是一种常识

七、有效、高效的沟通
    1.问题是冰,沟通是火
    2.如何与上司沟通
      ■ 与上司有效沟通的价值
      ■ 先理解上司的不理解
      ■ 与上司相处的四个原则
      ■ 与上司和谐相处的五问
      ■ 如何接受上司指示
    3.如何与同事沟通
    4.如何与客户沟通

八、与团队共同成长
    1.成功20%靠自己,80%靠别人
    2.团队的品牌越好,个人的身价越高
    3.想要人帮,先要看看自己是否具备被人帮的条件
九、在感恩中成长
    1.常怀感恩心
    2.付出与回报
      ■ 感恩工作给予我们成长
      ■ 感恩企业给予我们平台
      ■ 感恩领导给予我们培养
    3.感谢批评
    4.与企业同心,共同成长

十、打造自我辉煌的职业生涯
    1. 关于职业生涯发展的5个问题
      ■ 我会什么
      ■ 我能干什么
      ■ 我干的怎么样
      ■ 我给企业带来的是什么
      ■ 我的收获是什么,离我的目标又近了多少?
    2.职业生涯发展的路径
      ■ 问题就是问题,没有任何理由和借口
      ■ 不断的自我学习,打造个人核心竞争力
      ■ 谦虚是人进步的阶梯,人脉是事业的基石
      ■ 忠诚是品德,十年磨一剑变成企业的常青树
      ■ 素质与内涵是通向成功的门票
    3.职业生涯发展的四个原则


                              专业形象与职业礼仪
                                   ——银行新进员工必修的第二堂课

一、礼仪概述
    1. 职业礼仪的定义
    2. 职业礼仪的作用
    3. 职业礼仪的基本要求

二、银行人的专业形象
    1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
    2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业
    3.现场点评与指导:推出你的最佳形象

三、银行人的举止礼仪
    1.仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲姿
    2.手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪/避免不文雅的动作
    3.表情礼仪:表情/目光/微笑

四、银行人的交际礼仪
    1.见面礼仪:微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
    2.拜访礼仪:有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞
    3.待客礼仪:认真安排,有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼
    4.电话礼仪:电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪
    5.馈赠礼仪及奢侈品简介

五、银行人行为规范(现场演练)
    1.营业前:上班礼仪、班前准备、班前早会
    2.营业中:流动服务人员礼仪;陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪;人际距离等
非流动人员服务礼仪:做到“三先”、接递物品、保持环境5S;避免不雅行为等
    3. 营业后:送客礼仪、下班礼仪

六、如何提高自身的礼仪素养
    1. 提高礼仪素养的基本要求     
    2. 注重实践       
    3. 养成习惯


                             服务心态、服务意识与服务技能提升
                                       ——银行新进员工必修的第三堂课

 一、服务经济时代到来引发的思考
    1. 服务是当今经济的关键要素
    2. 从第一世界到第三世界服务业全球大发展
    3. 服务业决定国家竞争力
    4. 四种人CAI /人才坐标的启示
    5. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知

二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
  经典事例:Seattle’s Pike Place Market (西雅图鱼街市场)
    1.心态决定生命的品质
      a) 我们做的是有价值得工作
      b) 享受服务的乐趣
    2.多赢的心态
      a)活动: 看谁赢得越多越好
      b)多赢局面如何打造
    3. 积极的心态
      a)不同的角度换来不同的结果(银行经典服务案例分析)
      b)怎样变成积极的心态
    4.感恩的心态
      a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多!
      b)通过竭尽所能的服务,来感恩所有的客户
      c)感恩可以赢得未来和平台

三、让卓越的服务理念体现在服务行为中
    1. 终端服务惹的祸 --失去客户的代价
    2. 客户是什么? -- 你和银行的船
    3. 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式
        思考:新顾客?回头客? 老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者?- 顾客的四层级
    4. 我们的服务准则:(经典案例+互动游戏+小组讨论)
      ◇ 以顾客为中心
      ◇ 顾客永远是对的
      ◇ 客户服务的秘决从“是的”开始
      ◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子
      ◇ 超越顾客的期望
      ◇ 关注服务细节
      ◇ 服务的黄金法则
      ◇ 服务的白金法则

四、修炼服务沟通各个环节的技巧
    1。认识你的服务角色
      ◇ 理解你的银行、工作、客户
    2。客户服务过程中的沟通技巧
      ◇ 认识服务沟通
    研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
      ◇ 倾听的技巧
    倾听的一般注意点
     ☆ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
      ◇ 说的技巧
    研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
     ☆ 案例分析:说的口气、方式
      ◇ 问的技巧
     ☆ 案例分析:问的智慧
     如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
      ◇ 身体语言
    活动:身体语言的影响力
      ☆ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
      ◇  电话沟通的技巧
    电话沟通的一般要求
     ☆  案例分析:呼叫中心的电话接待
      ◇ FAB营销技巧
     知已 / 知彼
    FAB销售法(案例讲解+模拟训练)

五、综合训练
    1.现场抽签问答:综合运用所学知识
    2.角色扮演:银行服务现场训练
    3.头脑风暴:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案

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