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汽车礼仪

汽车4S店接待礼仪与服务技巧训练

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:5775 发表时间:[2011-06-02 00:15:10]

● 课程背景
    4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,其关键内容是“解决方案”和“服务”。这对服务人员专业服务形象和得体服务礼仪的职业素质提出了专业要求。
    如何通过塑造个人的专业形象,掌握必备的服务礼节,以体现对客户的尊重,表现个人素质;如何通过掌握建立良好人际关系的方法和沟通技巧,赢得他人好感,从而提升个人形象,乃至企业形象,在竞争中脱颖而出。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程目标
    1.通过培训使学员树立良好的客户服务意识,从根本上提高服务质量;
    2.通过简单的仪容仪表修饰、得体的着装来塑造专业、优雅的职业形象;
    3.通过培训帮助服务人员了解与掌握得体的仪态和举止,给客户留下良好的印象;
    4.通过培训使学员掌握服务过程中的必备礼节,从细微之处体现对他人的尊重,提升服务质量。

● 培训方式
    自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练

● 培训对象
    汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等;

● 培训时间:1-2天

● 课程内容
    头脑风暴:什么是客户服务、学员经验与建议
第一讲:树立优质客户服务意识
  一、服务中的现存问题
    1.不会“说话”
    2.不会微笑
    3.只顾工作,不会服务
    4.不会道歉,“解释”置前
    5.缺乏“一视同仁”
  二、客户服务不仅仅履行职责
  三、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系
  四、客户服务的价值
    1.打造服务利润链
    2.客户服务与销售同样重要
    3.深刻理解客户关系
    4.深刻理解客户服务
    5.你是在为你自己工作
    6.客户服务仅仅履行职责是不够的
       讲师讲授、案例分享、分组讨论
第二讲:前台接待人员的专业形象与优雅举止塑造
  一、形象仪表与成功
    1.第一印象的重要性
    2.决定第一印象的因素
    3.形象对成功的影响力
  二、强化形象魅力的技能
    1.仪容的修饰
    2.基本皮肤护理
  三、服务人员整体职业形象设计
    1.个人形象诊断
    2.制服的穿着礼仪及忌讳
    3.配饰、用品与发型礼仪
    4.常见着装误区点评
  四、优雅仪态礼仪
    1.站姿
    2.坐姿
    3.行姿
    4.蹲姿
    5.引导礼仪(陪同引导、上下楼梯、 进出电梯、进出房门)
    6.手臂礼仪(指示方向、请行、请进、 请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)
  五、神态礼仪
    1.眼神交流(注视的时间、角度、方式)
    2.微笑的运用
     讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演
第三讲:汽车4S店日常接待礼仪
  一、宾客的迎送
    1.熟悉详情
    2.确定“时空”
    3.关注细节
    4.熟知程序
  二、正式会晤
    1.会晤形式
    2.待客之道
    3.斟茶倒水
  三、宾主会面
  (一)彼此称呼
    1.姓名有别
    2.称呼有别
    3.问候有别
  (二)使用名片
  (三)握手行礼
    1.具体时机
    2.先后次序
    3.有效方式
  (四)介绍礼仪
    1.介绍自我
    2.介绍他人
    3.集体介绍
    4.介绍业务
  (五)交谈之道
    1.语言文明
    2.态度友善
    3.方式恰当
    4.内容得体
    5.回避禁忌
  三、送别来宾
    1.知晓情况
    2.确定时间
    3.充分准备
    4.热情话别
    讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演
第四讲:卓越客户服务技巧训练
  一、电话沟通的技巧
    1.电话沟通前的准备工作
    2.电话沟通的一般流程
    3.接电话的技巧
    4.拨打电话的技巧
  二、人际沟通大秘诀--3A原则
  (一)接受服务对象
    1.不随意打断、补充、纠正对方
    2.不随意批评、指责对方
    3.批评或提建议的方法
  (二)重视、欣赏服务对象
    1.善用称呼
    2.记住对方
    3.倾听
    4.了解对方的表达欲望
    5.改善倾听的不良习惯
    6.倾听的注意事项
  (三)赞美服务对象
    1.赞美的方法
    2.赞美的原则
  三、有效服务沟通技巧
  (一)提问技巧
    1.提问方式
    2.问题表的设计与运用
    3.从问答中整理客户需求
    4.从容易问题开始询问
    5.询问客户关心的事项
  (二)如何与陌生人交谈
    1.寻求机会
    2.寻求话题
    3.缩短距离
  (三)与各类人的沟通与赞美
  (四)FAB原则----突出客户利益
  (五)事关紧要的措辞原则
    1.用肯定句取代否定句
    2.用请示句取代命定句
    3.用问句表示尊重
    4.用“我们”取代“他们”,负起责任
    5.用“可以”取代“得”,体现热心
    6.拒绝时道谦与请求句并用
    7.为客户想办法
      讲师讲授、案例分享、活动练习、分组讨论
第五讲:汽车4S店前台接待礼仪与客户服务技巧培训总结

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