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汽车礼仪

售后服务礼仪与客户投诉处理训练

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:7318 发表时间:[2011-06-02 00:43:19]

● 课程背景
    汽车售后服务相对于售前服务而言,售后服务重在争取取消者的信任和安全感,它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后,企业继续向顾客提供各项服务的做法,售后服务也是一种手段,其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门,作为改进产品的参考,同时,促进客户关于汽车维护服务等增值服务,从而最终进一步地促进销售,所以做好售后服务工作对于企业来说也是相当重要的。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程目标
    1.通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范;
    2.通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象;
    3.改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的职业品质;
    4.通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法,提升客户投诉处理能力;
    5.通过培训提升学员综合素质和修养,提升企业整体形象、提高企业竞争力

● 培训方式
    自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练

● 培训对象
    汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等;

● 培训时间:1-2天

● 课程大纲
第一篇:售后服务意识篇
第一讲:培养积极主动的服务意识
    1.破冰行动:认识你、我、他
    2.现代竞争领域分析
    3.什么是服务意识?
    4.优质的客户服务表现
    5.服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
     案例:奔驰汽车公司的即时服务
     小组研讨:客户为何不满
第二讲:提升客户服务标准
    1.服务标准由谁决定
    2.我的行为如何影响服务标准
    3.服务标准提升的方向
    4.服务标准提升与完善的机制保障
    5.现场演练:问题导向
第三讲:塑造阳光心态
    1.公司-客户-我-同事的共赢理念
    2.送人玫瑰手有余香的人际模式
    3.职业品牌---专业、诚信、品质
    4.己所不欲勿施于人的双赢处事模式
    5.客户满意是我的职业追求
    6.敬业专业是我职业的使命
      案例:艾柯卡的成功
     讨论:你如何理解艾柯卡的不断进取?你能学习他吗?

第二篇:售后服务礼仪篇
第一讲:售后服务人员个人形象塑造
  一、服务人员仪容仪表礼仪
    1.仪表的重要内涵
      ■ 仪表是素养和品位的体现
      ■ 仪表和成功联系在一起
    2.仪容的修饰--日常工作化妆
      ■ 发型的修饰
      ■ 化妆的技巧
    3.个人仪容的塑造
      ■ 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
      ■ 客户看到的每一个细节都是你素养的展现
    4.仪表的外在体现---工作着装的礼仪
      ■ 工作装选定的TPOR原则
      ■ 工装的选定与穿着
      ■ 职业服装款式与着装礼仪规范
      ■ 工作装与体态的协调
      ■ 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
      ■ 日常工作装的基本步骤
      ■ 饰品的选择与佩戴礼仪
    5.服务人员形体礼仪
      ■ 形体语言——您另一张无字的名片
      ■ 非语言符号的作用
      ■ 得体恰当的形体语言能为你带来成功
    6.服务人员体姿礼仪
      ■ 仪态的美化
      ■ 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
    7.表情——心境的晴雨表
      ■ 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
第二讲:售后服务人员接待礼仪
  一、日常工作与交往的见面礼仪
    1.打招呼与握手
    2.称谓礼仪
    3.递送物品礼仪
    4.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
  二、介绍礼仪
    1.自我介绍
    2.为他人介绍
    3.集体介绍
  三、日常接待活动
  四、接待重要客人
  五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
  六、茶水递送、入座交谈礼节
  七、同乘电梯及乘车礼节
  八、电话礼仪
第三讲:学会服务微笑
    1.微笑的重要性
    2.微笑的价值
    3.微笑的种类
    4.训练微笑

第三篇:售后服务投诉处理篇
第一讲:顾客为什么会投诉?
    1.您的体验
    2.顾客满意模型
    3.投诉顾客的动机
    4.投诉顾客的五种类型
    5.客户投诉时的心理分析
   6.影响顾客满意的BPM因素
第二讲:投诉处理原则
    1.保持心情平静
    2.有效倾听
    3.运用同情心
    4.表示道歉
    5.提供解决方案
    6.执行解决方案
    7.结果检讨
      案例:宝洁物语——视顾客为Boss
第三讲:难应付客户的投诉处理建议
    1.感情用事者的特征及应对建议
    2.滥用正义感者的特征及应对建议
    3.固执己见者的特征及应对建议
    4.自我陶醉者的特征及应对建议
    5.有备而来者的特征及应对建议
    6.有社会背景者的特征及应对建议
      ■ 分享:10句让客户暖心的话
      ■ 分享:刁钻客户投诉“五招灭火”

第四篇:售后服务礼仪与客户投诉处理培训总结

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