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汽车礼仪

汽车服务礼仪培训

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:5606 发表时间:[2011-06-02 01:04:09]

● 课程背景:
    汽车销售企业,靠什么在竞争中获胜?众多汽车销售公司的竞争除了产品本身,越来越开始关照顾客的满意度。服务人员的一个动作,一个表情都会影响到顾客的购买情绪,营销高手都知道卖产品不如卖感觉,那么提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值,加大销售成功率的重要环节,从而真正提升了汽车销售团队的软实力。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
      → 通过培训提升汽车销售人员的服务品质,从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练,提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力;
      → 通过服务礼仪的规范提高用户满意度,提高客户管理能力,建立良好的商业关系,最终提高客户忠诚;
      → 员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率。

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、讲师纠错等

● 课程对象:汽车服务人员、接待人员、销售人员等

● 课程时间:1-2天

● 课程大纲
第一部分:汽车服务人员的服务意识
    1. 什么是服务人员
    2. 什么是服务礼仪
    3. 什么是顾客满意度服务
    4. 服务工作岗位所需要的人才
    5. 提高与顾客交流的技巧
    6. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
    7. 影响客户先有自我满足与成就感
第二部分:汽车服务人员仪容仪表礼仪
    1. 头发、发型要求;
    2. 面容、身体要求;
    3. 饰物、发型要求;
    4. 衣服、裤子要求;
    5. 手、袜子、工牌要求。
第三部分:汽车服务人员的化妆技巧
  一、面部基本结构和特点
      ■ 肤质种类和特点
  二、汽车营销人员化妆技巧
    1. 化妆品工具
    2. 化妆品的选择
第四部分:汽车服务人员着装礼仪
  一、着装基本原则
      ■ 服装的分类
  二、汽车服务人员的着装
    1. 男士着装规范
    2. 女士着装技巧
    3. 各汽车品牌服务人员的着装特色
第五部分:汽车服务人员行为举止礼仪
    1. 站姿
    2. 坐姿
    3. 蹲姿
    4. 鞠躬
    5. 走姿
    6. 会见客人
    7. 引导客人
    8. 指引方式
    9. 进出办公室
   10.握手
   11. 介绍
   12. 乘车
   13. 表情礼仪
第六部分:汽车服务人员客户沟通能力提升
  一、如何处理好与客户的人际关系?
    1. 有效沟通——看对象讲规矩
    2. 良性互动——换位思考
    3. 端正态度——尊重他人
  二、汽车接待人员服务用语的规范与运用
    1. 称呼的学问
    2. 随时掌握并运用客户“三声”
    3. 了解服务忌语
第七部分:汽车服务人员接待礼仪
  一、接待礼仪
    1. 迎接顾客进门
    2. 名片礼仪
    3. 倾听顾客的需求
    4. 与顾客沟通技巧
    5. 接待中的举止规范
  二、送客礼仪
    1. 何时结束会谈
    2. 送客方位
    3. 温暖的道别
  三、距离礼仪
    1. 服务距离
    2. 展示距离
    3. 引导距离
    4. 待命距离
第八部分:汽车服务礼貌用语
    1. 问候用语
    2. 迎送用语
    3. 请托用语
    4. 致谢用语
    5. 征询用语
    6. 应答用语
    7. 祝贺用语
    8. 推托用语
    9. 道歉用语
第九部分:汽车服务人员电话礼仪
    1. 树立良好的电话形象
    2. 电话礼仪的基本原则
    3. 电话技巧与电话礼仪
    4. 手机礼仪
    5. 电话演练
第十部分:处理客户投诉的礼仪与技巧
    1. 建立良好的处理投诉的心态
    2. 处理客户投诉的礼仪
    3. 平息客户不满的基本方法
    4. 解决客户投诉的步骤与流程
第十一部分:汽车服务礼仪培训总结

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