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电力礼仪

电力公司微笑服务礼仪训练

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:7032 发表时间:[2011-06-02 02:03:45]

● 课程背景:
    美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。希尔顿说的这句话不仅仅时针对酒店适用的,放置服务行业中的任何一个行业都是准则。
    在电力公司微笑服务礼仪培训在要求:有客户上门时,客户走进3米范围时,应微笑面对客户,目光正视;当客户走进2米范围时,若引导员在引导台内时,应走出柜台,向前跨一到两步向客户行15度鞠躬礼,向客户问好;若引导员在引导台外时,主动向前跨一到两步,向客户行15度鞠躬礼,向客户问好。
    在针对电力公司全体员工要求微笑服务礼仪培训的同时,需要对营业厅人员的微笑服务特别加以强调,电力营业厅是电力公司优质服务的“排头兵”,关乎着电力企业的发展,因此,必须用优质服务赢得市场,这就需要电力营业厅服务人员的微笑充满整个市场。和谐社会需要优质服务,也要求电力服务人员必须做到优质服务!

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
      → 通过培训让学员基本了解、掌握微笑服务的一般礼仪基本准则、礼节规范动作;
      → 通过培训让学员基本了解、掌握微笑服务的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的标准规范动作;
      → 通过培训让学员基本了解、掌握微笑服务工作的手势语规范动作;
      → 通过微笑与微笑服务训练塑造、提升个人形象以及与企业形象的关系;
      → 学习接打电话的礼貌用语,增强待人接物的礼仪标准;
      → 提升电力公司员工服务标准,从而使客户满意度得到升值。

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、讲师纠错等

● 课程对象:电力公司全体人员

● 课程时间:2天

● 课程大纲
第一部分:让服务礼仪深入人心
    1.什么是服务礼仪
    2.服务礼仪的基本要求
    3.被尊重是很关键的需求
    4.服务礼仪的核心内容
    5.服务礼仪的五大关键点
案例:中国移动营业厅优质服务案例
第二部分:电力公司微笑服务意识提升
    1.用心服务:假如我是消费者
    2.主动服务:要做的正是对方正在想的
    3.变通服务:工作标准是规范但顾客满意才是目标
    4.激情服务:不厌其烦的态度
第三部分:电力公司微笑服务礼仪训练
  一、微笑是世界共通语
  二、发自内心的微笑,体现了对客户的感谢
  三、真诚的微笑,给客户安心感
  四、微笑礼仪服务-微笑就是生产力
    1.真诚微笑-发自内心和享受其中
    2.肢体语言-自信及自然
    3.期待眼神-真诚与信任
  五、面部表情-眼神的运用
    1.注视的部位
    2.注视的角度
    3.注视的技巧
    4.注视的时间
  六、面部表情-微笑
    1.笑的种类
    2.微笑的要领
    3.笑容是提升好感度的捷径
    4.没有笑容就没有好的人际关系
    5.笑容是服务人员的第一项工作
    6.带出笑容出现在顾客面前
    7.观看专业微笑联系录像,同步实操联系
第四部分:电力公司员工仪态礼仪训练
  一、站姿形体动作分解讲析
    ■ 站姿练习
  二、坐姿形体动作分解讲析
    ■ 坐姿练习
  三、走姿形体动作分解讲析
    ■ 走姿练习
  四、蹲姿形体动作分解讲析
    ■ 蹲姿练习
  五、形体礼仪综合演练
  六、指引礼(如何为客户指引方向)
  七、示座(如何请客户就座)
    1.15度鞠躬礼示范动作及应用场合
    2.30度鞠躬礼示范动作及应用场合
    3.90度鞠躬礼示范动作及应用场合
  八、欠身礼应用场合、送客礼
第五部分:电力公司员工的仪容仪表
  一、塑造良好的第一印象
    1.第一眼印象=第一印象=首轮效应
    2.7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
  二、自信是职业形象的开始
    ■ 为什么空姐看上去美丽?
  三、塑造职业形象
    ■ 仪容要求:
    ■ 仪容清新男士——发型要求、面部修饰、无异味
    ■ 女士——化妆要领及其基本步骤
    1.如何打好粉底
    2.如何遮盖脸部瑕疵
    3.眉毛的修饰
    4.化好自然的眼线
    5.找出属于你的眼影
    6.化出漂亮的睫毛
    7.化好腮红
    8.定妆
    ■ 男士:西服穿着要领、衬衫穿着要领、领带的选择、徽章的佩戴
    ■ 女士:套裙的穿着要领、丝巾的佩戴、丝袜的选择
第六部分:电力公司电话服务礼仪
    1.电力公司工作人员接听电话礼仪
    2.电力公司员工电话礼仪实务
    3.电话服务的声音要求
    4.电话服务注意事项
    5.手机与手机短信的商务禁忌
    6.电话营销中的注意事项
    7.待客规范中关于电话与手机的管理
    8.电话跟访的解决方案
第七部分:电力公司人员沟通技巧与礼仪提升
  一、语言服务规范训练
    1.语音规范
    2.用语规范
    3.聆听规范
  二、服务沟通礼仪
    1.影响沟通效果的因素
    2.营造沟通氛围
    3.沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
    4.深入对方情境
    5.高效引导技巧
    6.三明治法则
    7.高效沟通四要诀
    8.高效沟通六步曲
案例分析:营销服务人员说错话,客户很生气!
第八部分:电力窗口服务六流程
    1.迎接:站相迎、诚请坐
    2.了解:笑相问、双手接
    3.办理:快速办、巧提示
    4.推荐:巧引导、善推荐
    5.成交:巧缔结、快速办
    6.送客:双手递、起立送
第九部分:电力公司基本接待服务礼仪
  一、问候礼仪
    1.重要的第一声——满怀热情的问候(三声、三到、三S)
    2.问候的语言与肢体语言
    3.问候的注意事项
  二、介绍礼仪
    1.自我介绍的要求与注意事项
    2.为他人介绍的顺序、手势、注意事项
  三、奉茶礼仪
  四、引导礼仪
    1.怎样做引导、引导的手势、注意事项
    2.如何开门、关门
    3.危机提醒
    4.上下楼梯的礼仪
  五、 握手礼仪
    1.握手的时机
    2.动作要求
    3.握手的顺序
    4.注意事项
  六、名片礼仪
    1.名片的重要性
    2.发名片的礼仪
    3.接收名片的礼仪
  七、其他常用服务礼仪
第十部分:电力公司如何处理客户投诉
  一、客户为什么要投诉?
    1.客户投诉的原因
    2.客户投诉的后果
    3.客户投诉的积极因素
    4.对待客户投诉的基本态度
    5.可以预先避免的投诉
  二、如何让恼怒的客户心平气和
  三、如何让投诉的客户满意而归
  四、如何让投诉的客户回头再来
    1.接受投诉阶段
    2.解释澄清阶段
    3.解决处理阶段
第十一部分:电力公司微笑服务礼仪培训总结

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