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电力礼仪

电力员工职业心态与服务礼仪培训

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:7005 发表时间:[2011-06-02 02:05:35]

● 课程背景:
    在电力体制改革的今天,电力企业面临各种机遇与挑战,比尔·盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。
    如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立电力企业良好形象。
    服务是最能够创造价值的利器,体现服务的手段离不开礼仪的运用。
    礼仪展示的不仅是电力员工个人素质的具体表现,也是电力企业外在形象的具体展现,具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,从而赢得社会大众的好感、信任、尊重,形成独特的竞争优势。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
      → 通过培训改善员工的工作态度,端正服务心态;
      → 通过学习现代服务礼仪知识,是员工掌握服务礼仪的基本规范,提升个人形象;
      → 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户;
      → 通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、讲师纠错等

● 课程对象:电力公司全体人员

● 课程时间:1-2天

● 课程大纲
第一部分:电力系统员工职业心态培养
  一、员工服务意识提升
    1.什么是服务
    2.服务意识的概念
    3.为什么要提高服务意识
    4.基本服务意识
    5.优质服务的体现
    6.合格员工的素质要求
  二、从“心”出发
    1.正确的心态对工作绩效的影响
    2.产品、服务的同质化对营业员提出的更高要求
    3.良好职业素养的重要性
  三、从“心”找到服务礼仪的作用性
    1.你的工作象于公
    2.你的工作形象于私
  四、从塑造“心态”开始塑造专业的职业形象
    1.给自己一个服务的理由
    2.自我激励八大技巧
  五、从“心”审视服务
    1.营业厅客户服务的特点
    2.客户更加容易不满意
    3.营业厅发展与消费时代的变迁
    4.态度决定客户服务的等级
六、从“心”开始,乐在工作
    1.快乐是一种能传递的能源
    2.引导建立职业心态,缓解职业疲倦
    3.建立一种乐在服务的工作心态,快乐工作、快乐生活
第二部分:电力系统员工礼仪培训
第一讲:电力员工仪表体态礼仪
  一、化妆
    1.头型、脸形、五官、肤质
    2.色彩的基本知识
    3.化妆工具和化妆用品
    4.彩妆步骤
    5.基础化妆
    6.矫正化妆
    7.日妆
    8.晚妆
    9.不同季节的化妆
  二、发型
    1.发型与身材
    2.发型与头型、脸型
    3.发型与身份、场合
第二讲:电力员工仪态礼仪
    1.站姿
    2.坐姿
    3.行姿
    4.蹲姿
    5.眼神
    6.微笑
    7.表情
    8.肢体语言
第三讲:电力营业员着装礼仪
  一、着装的基本原则
    1.TPO原则
    2.职场着装六不准
    3.商务人员形象四原则
    4.职业男性的服饰礼仪
    5.职业女性的服饰礼仪
  二、着装与配饰规则
    1.体型搭配
    2.色彩搭配
    3.发型搭配
    4.气质搭配
    5.配饰搭配
    6.商务场合着装
    7.社交场合着装
    8.休闲场合着装
第四讲:电力员工微笑礼仪
    1.完美表情的含义
    2.微笑的心理功能与心态准备
    3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
    4.微笑的积极含义
    5.微笑的八个原则
    6.微笑与企业形象
    7.微笑与个性形象
    8.微笑的种类及其分别适用的场合
    9.中国式微笑与国际式微笑
    10.怎样微笑
      案例:广州亚运会“微笑姐”
第五讲:电力员工电话礼仪
  一、打电话礼仪
    1.重要的第一声
    2.饱满的情绪,喜悦的心情
    3.端正的姿态,清晰的声音
    4.力求简洁,抓住要点
    5.考虑到交谈对方的立场
    6.使对方感到有被尊重、重视的感觉
    7.打电话谁先挂
  二、接电话礼仪
    1.迅速准确的接听
    2.认真清楚的记录
    3.有效电话沟通
    4.学会配合别人谈话
    5.对方要找的人不在时
    6.接听私人电话时
  三、供电内线电话的接听与转接礼仪
  四、让电话成为企业的第二品牌
第六讲:电力员工实用商务礼仪
    1.握手礼仪
    2.交换名片礼仪
    3.同行礼仪
    4.乘车礼仪
    5.迎客礼仪
    6.送待礼仪
    7.电梯礼仪
第三部分:电力系统员工优质服务技能提升
第一讲:营业厅沟通技巧
  一、职业化沟通的语音、语调
    1.语言清晰度
    2.以良好的结果为导向
    3.言之有物
    4.专业推介
    5.具亲和力的语速
    6.倾听、尊重
    7.赞美
  二、语言表达的一般技巧
    1.问与答的技巧
    2.说服的技巧
    3.听与辩的技巧
  三、有效反馈
    1.学会借力
    2.学会决绝
    3.如何说服他人
第二讲:文明服务用语
    1.称呼语
    2.问候语
    3.征询语
    4.应答语
    5.道歉语
    6.结束语
    7.告别语
第三讲:客户抱怨与投诉处理技巧
    1.抱怨是一座金矿
    2.产生抱怨的原因
    3.客户投诉的类型
    4.客户投诉的心态
    5.处理投诉的大忌
    6.处理投诉的步骤
第四讲:电力员工职业心态与服务礼仪培训总结

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