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电力礼仪

电力客服窗口礼仪训练

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:4626 发表时间:[2011-06-02 02:14:11]

● 课程背景:
    被动的服务姿态带来一系列消极的服务结果,因此窗口员工必须建立正确的服务观念,具备正确的服务心态。只有将正确的意识和心态植根员工的内心深处,员工的行为才能产生相应的改变。
    没有完美的服务而只有不断改进的服务,各行各业都需要服务礼仪的培训,那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进,那么改进的基础是否是要关注服务礼仪?这样理解的话,服务礼仪是企业多么宝贵的资源。让我们一起正确面对它。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
      → 学习以客户为中心的现代电力营业厅服务理念
      → 树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神
      → 通过训练掌握电力营业厅服务工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的电力营业厅服务形象。
      → 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户
      → 通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会
      → 打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、讲师纠错等

● 课程对象:电网客服人员,窗口服务人员

● 课程时间:1-2天

● 课程大纲
第一部分:满意服务从心开始—服务意识和素养
    一、服务人员的服务意识
    1.服务人员应具备的服务意识
    2.走出服务意识的误区
    3.服务礼仪小故事
    二、服务人员应具备的服务素养
    1.个人修养
    2.心理素质
    3.专业素质
    4.综合素质
第二部分:电力客服形象要求
    1.服饰礼仪:"职业装穿出服专业形象"
    2.配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
    3.化妆礼仪:"三分长相,七分打扮"
    4.仪容礼仪:专业仪容10细节
    ■ 短片观看及案例分析:
    ■ 国家电网:各省市电力系统员工礼仪形象图片
    ■ 其他行业员工礼仪形象图片
    ■ 某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段
第三部分:客服礼仪行为篇----仪容、仪表、仪态
    一、良好的第一印象
    1.晕轮效应
    2.自信心态
    3.微笑魅力
    二、仪容修饰,从头开始
    1.面容的修饰
    2.身体的修饰
    3.妆容的修饰
    三、职业形象塑造,展现职业风采
    1.着装的TPO原则
    2.男士职业装规范
    3.女士职业装规范
    4.饰物佩带的规范
第四部分:规范化服务行为训练
    1.站姿(要点及禁忌)
    2.走姿(要点及禁忌)
    3.坐姿(要点及禁忌)
    4.蹲姿(要点及禁忌)
    5.致意点头礼(规范及要求)
    6.介绍握手礼(规范及要求)
    7.鞠躬礼(规范及要求)
    8.引领礼(规范及要求)
    9.递接礼(规范及要求)
第五部分:客户服务礼仪与技巧
    一、微笑服务礼仪
    1.笑口常开
    2.练习微笑的方法
    3.消除微笑障碍的几个技巧
    二、与顾客交流的服务礼仪
    1.“看”的礼仪
    2.“听”的礼仪
    3.“沟通”的礼仪
    4.“动”的礼仪
    三、服务语言礼仪
    ■ 常用的服务用语
    四、语言服务规范训练
    1.语音规范
    2.用语规范
    3.聆听规范
第六部分:服务沟通礼仪
    1.影响沟通效果的因素
    2.营造沟通氛围
    3.沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
    4.深入对方情境
    5.高效引导技巧
    6.三明治法则
    7.高效沟通四要诀
    8.高效沟通六步曲
第七部分:服务电话接听礼仪
    一、接听电话的时间分析;
    1.听、说、问;
    2.呼入电话沟通的8个要求;
    3.电话受理沟通记录训练;
    二、电话回访礼仪
    1.选择一个良好的开头
    2.注意讲话的音质
    3.说话语速尽量放慢
    4.学会倾听
    5.注意语言简洁
    6.结束时务必有祝福语
第八部分:平息顾客抱怨的方法和技巧
    1.顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念
    2.顾客为什么投诉
    3.顾客满意与顾客投诉分析模型
    4.因产品问题引起的顾客投诉
    5.因服务问题引起的顾客投诉
    6.投诉的顾客最需要什么
    7.有效处置顾客投诉的方法
    8.有效处置顾客投诉的沟通技巧
第九部分:课程总结
    打造一流的服务水平,全力提升电力窗口形象,电力客服窗口礼仪培训不可缺少。电力客服人员在工作中多一个温馨的微笑、多一句热情的问候、多一个友善的举动、多一副真诚的态度,多一些服务的技巧,不但能够打造良好的公司品牌,增加可观的经济效益,也能为自己的工作增添许多乐趣。

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