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电力礼仪

电力营业厅服务礼仪与沟通技巧培训

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:5510 发表时间:[2011-06-02 02:22:47]

● 课程背景:
    随着我国电力体制改革的深化,建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已经成为我国电力工业改革和发展的必然选择,在新的形势下,电力企业应该以市场为导向,以提高客户满意度为目标,通过优质的客户服务为客户提供高质量的电力服务体验,因此强化电力企业广大员工的服务礼仪培训,努力提高电力企业形象是摆在企业面前的一项紧迫任务。
    电力工作人员在与客户沟通过程中,掌握必要的沟通技巧与服务礼仪,有助于提升客户满意度,树立良好的供电系统公众形象。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
      → 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
      → 通过培训使学员提高职业化素养,从而提升企业精神面貌;
      → 通过培训使学员掌握最基本的服务礼仪规范;
      → 通过培训使学员了解沟通的重要性和原则;
      → 通过培训使学员掌握有效沟通的技巧;
      → 通过培训使学员掌握优质服务沟通技巧对客户关系维护的重要性;

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、讲师纠错等

● 课程对象:营业厅值班经理、营业员、收费员、服务人员

● 课程时间:1-2天

● 课程大纲
第一部分:电力营业厅员工服务礼仪修养
第一讲:员工职业心态塑造——相随心生,境随心转
  一、 出色的服务态度、优质的服务理念
    1.你能代表你的公司和团队吗
    2.自信是职业形象的开始
    3.职业化态度:态度〉技能
    4.服务态度的重要性
  二、职业形象辅助事业发展
    1.职业形象的构成要素
    2.职业形象对事业发展的影响
    3.你的形象价值百万
    4.定位职业形象
      ■ 案例一:赵薇的日本军旗事件
      ■ 案例二:穿着得体的奥巴马夫妇
      ■ 案例三:尼克松的失败
第二讲:员工仪容仪表礼仪——培养职业亲和力的技艺
  一、职业形象从仪容仪表开始
    1.面部修饰
    2.局部修饰
    3.肢体修饰
    4.基础色彩的认知
    5.色彩配搭的技巧
  二、打造淡雅自信职业妆容
    1.妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具
    2.粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红
第三讲:员工举止礼仪——职业魅力的个性化展现
  一、职业人的举止要求
    1.轻稳正原则
    2.TOP原则
  二、动作语
    1.手势
    2.站姿
    3.坐姿
    4.走姿
    5.蹲姿
  三、表情语
    1.微笑
    2.目光
      ■ 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第四讲:员工职业着装——视觉美在商务礼仪中的运用
  一、着装的基本原则
    1.个性原则
    2.和谐原则
    3.TPO原则
  二、西装及领带礼仪
    1.三色原则
    2.三一定律
    3.三大禁忌
  三、良好的职业着装传达专业信息
    1.职业场合服装
    2.男士专业着装
    3.女士专业着装
    4.职业套装色彩与搭配
    5.职业装细节:配饰、香水、妆容、发型
    6.鞋袜的搭配常识
    7.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
第五讲:常用商务礼仪——商务叫的序曲、平衡的艺术
    1.握手礼仪
    2.交换名片礼仪
    3.座次礼仪
    4.同行礼仪
    5.奉茶礼仪
    6.咖啡礼仪
    7.乘车礼仪
    8.迎客礼仪
    9.送待礼仪
10.电梯礼仪

第二部分:电力沟通技巧训练
第一讲:电力服务沟通要旨
    1.积极沟通,以良好的结果为最终导向
    2.沟通方式比沟通内容更重要
    3.引起对方的关注和取得对方的信任
第二讲:影响沟通的因素
    1.情绪因素
    2.表达方式
    3.个人因素
    4.环境因素
第三讲:沟通的要素
    1.良好的语音
    2.准确的语感
    3.节奏的安排
    4.适当的肢体语言
第四讲:优质服务沟通提升客户满意度
 一、服务的语言基本功
    1.语言清晰度、专业度、亲和力
    2.语音训练
    3.服务语调训练
    4.服务语速训练
    5.服务语气训练
    6.描述能力训练
    7.专业的服务描述
    8.肯定、大方、积极
    9.肢体语言训练
  二、优质的服务语言
    1.尊重对方换位思考
    2.服务语言的准确性
    3.服务语言的鲜明性
    4.服务语言的艺术性
    5.服务语言的技巧性
    6.服务沟通的技巧分组训练
    7.营业厅服务情景演练
  三、专业的服务语言技巧
    1.增加语言的力量,表示肯定和专业
    2.柔化语言技巧,服务沟通要素
    3.产品介绍的语言技巧训练
    4.服务沟通中提问技巧训练
    5.倾听技巧训练
    6.耳朵倾听和肢体倾听
    7.化聆听为语言
    8.重复引申减少误会
    9.调整自己的说话风格
   10.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
   11.综合案例分析及分组讨论
  四、沟通的艺术
    1.了解客户性格
    2.客户心理性格分析
    3.根据客户的认知程度处理
    4.根据客户的理解程度处理
    5.根据客户的语速语调处理
    6.根据客户的情绪处理
    7.分组情景演练
    8.用顾客喜欢的方式说话
    9.案例分析与情景演练
  五、面对抱怨与投诉
    1.抱怨是一座金矿
    2.产生抱怨的原因
    3.客户投诉的类型
    4.客户投诉的心态
    5.处理投诉的大忌
    6.处理投诉的步骤
    7.职权之内的情况处理
    8.职权之外的情况处理
    9.案例分析与情景演练
  六、营业厅突发状况处理
  (一)面对特殊客户
    1.面对媒体
    2.面对政策官员
    3.面对客户受伤或生病
    4.面对员工受伤或生病
    5.面对网络系统突发故障
    6.面对营业厅紧急停电
  (二)紧急安全事件处理
    1.面对打架闹事
    2.面对偷窃抢劫
    3.面对火灾
    4.其他自然灾害
第五讲:电力营业厅服务礼仪与沟通技巧培训

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