售楼小姐接待礼仪培训
来源:深圳职业礼仪训练网 点击:6411 发表时间:[2011-06-02 13:05:28] ● 课程背景: 工作的态度决定人生的高度。销售的过程就是怎样和客户建立关系的过程。 天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交,乃至售后,包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易;一个细节也有可能引起反感、失去客户。 售楼小姐怎样才能有一个值得信赖的形象;怎样和客户寒暄,营造出亲和力的沟通氛围;怎样迅速引起客户的注意力及兴趣;怎样倾听;怎样应对客户的拒绝;怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的,并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。
● 培训提示 本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!
● 课程收益: → 建立以服务为导向的心态,强化服务热忱; → 学习合宜贴心的服务接待技巧,提高专业服务价值 → 透过合宜的礼仪风范,塑造专业化的接待人员所需具备的职业形象及职业素养;
● 授课方式 理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、角色扮演、讲师纠错等
● 课程对象:专业售楼人员
● 课程时间:2天
● 课程大纲 第一讲:工作意识的培养-微笑接待 思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员? 1.什么是微笑?什么是微笑服务? 2.什么是正确的服务意识? 3.用心服务-假如我是消费者 4.主动服务-要做的正是对方正在想的 5.变通服务-工作标准是规范但客户满意才是目标 6.热情服务-不厌其烦的态度 第二讲:重新认识自我——接待礼仪的作用 一、什么是礼仪,什么是服务礼仪? 1.为什么学习接待礼仪 2.提高员工个人素质 3.提升企业形象 4.提高客户满意度 5.创造品牌 二、打造阳光心态 阳光心态管理的方法 第三讲:打造一流的职业形象 一、个人形象的重要性分析 二、发型的要求:颜色、长发要求、短发要求 三、工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲 四、售楼小姐着装礼仪 (一)统一一着装四大优势 1.竖立企业形象 2.形象整体统一 3.易于客人辨识 4.职级差异分明 (二)售楼小姐制服着装规范 1.庄重 2.简洁 3.大方 (三)售楼小姐着装四大禁忌 1.过分杂乱 2.残破不洁 3.制便混穿 4.鞋袜不配套 (四)配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等 第四讲:专业优雅的行为举止-仪态训练 1.自我形象检查 2.标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求) 3.端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求) 4.稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态) 5.大方的服务蹲姿训练 6.服务中得体的手势与动作规范训练 7.鞠躬礼的分类与服务场景训练 8.微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑 9.眼神与完美表达训练 第五讲:售楼小姐服务接待礼仪流程 一、接待前 1.自我形象检查; 2.规范的站姿与坐姿; 3.微笑服务的魅力; 4.眼神的的使用范围 二、接待中 1.顾客进门(三到”和“三声) 2.和顾客的交流 3.迅速、准确的传达联络 4.引领访客进出样板间的手势与位置 (1)常规引领 (2)进出房门 (3)上下楼梯 (4)进出电梯 5.位次礼仪:会谈、签约、乘车的座次安排 6.入座、备茶的注意事项 7.访客离开、送客 8.综合演练 三、送客 1.怎样道别; 2.主动拉门; 3.鞠躬礼仪; 4.言语道别; 第七讲:常见接待礼仪规范 1.称呼礼 2.问候礼 3.鞠躬礼 4.握手礼 5.介绍礼 6.使用名片的礼仪 第八讲:售楼小姐沟通礼仪 一、交谈的礼仪 1.语言 2.语速、速调 3.说的对方很想听——找到客户的需求 二、积极的倾听——听的清楚,才能说的明白 1.善于倾听 2.神情和态度 3.倾听的禁忌 4.倾听的技巧 三、服务异议的处理 1.彼此尊重、换位思考 2.培训演练:听的艺术 第九讲:售楼小姐电子商务使用礼仪 一、电话礼仪 (一)接听电话 1.声音标准与礼貌用语 2.重要的第一声 3.端正的姿态与清晰明朗的声音 4.迅速准确的接听 5.认真清楚的记录(5W1H) 6.挂电话前的礼貌 (二)拨打电话 1.拨打电话的时机 2.注意事项 (三)电话礼仪禁忌 二、电子邮件使用礼仪 1.关于主题 2.关于称呼与问候 3.关于正文 4.关于附件 5.关于回复 三、网络沟通礼仪 1.职业形象 2.尊重别人的时间 3.不要和顾客争论 4.宽容 5.尊重隐私 第十讲:房地产售楼小姐接待礼仪培训总结 |