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房地产礼仪

售楼小姐接待礼仪培训

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:6012 发表时间:[2011-06-02 13:05:28]

● 课程背景:
    工作的态度决定人生的高度。销售的过程就是怎样和客户建立关系的过程。 天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交,乃至售后,包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易;一个细节也有可能引起反感、失去客户。
    售楼小姐怎样才能有一个值得信赖的形象;怎样和客户寒暄,营造出亲和力的沟通氛围;怎样迅速引起客户的注意力及兴趣;怎样倾听;怎样应对客户的拒绝;怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的,并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
     → 建立以服务为导向的心态,强化服务热忱;
     → 学习合宜贴心的服务接待技巧,提高专业服务价值
     → 透过合宜的礼仪风范,塑造专业化的接待人员所需具备的职业形象及职业素养;

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、角色扮演、讲师纠错等

● 课程对象:专业售楼人员

● 课程时间:2天

● 课程大纲
第一讲:工作意识的培养-微笑接待
  思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?
    1.什么是微笑?什么是微笑服务?
    2.什么是正确的服务意识?
    3.用心服务-假如我是消费者
    4.主动服务-要做的正是对方正在想的
    5.变通服务-工作标准是规范但客户满意才是目标
    6.热情服务-不厌其烦的态度
第二讲:重新认识自我——接待礼仪的作用
  一、什么是礼仪,什么是服务礼仪?
    1.为什么学习接待礼仪
    2.提高员工个人素质
    3.提升企业形象
    4.提高客户满意度
    5.创造品牌
  二、打造阳光心态
      阳光心态管理的方法
第三讲:打造一流的职业形象
  一、个人形象的重要性分析
  二、发型的要求:颜色、长发要求、短发要求
  三、工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
  四、售楼小姐着装礼仪
  (一)统一一着装四大优势
    1.竖立企业形象
    2.形象整体统一
    3.易于客人辨识
    4.职级差异分明
  (二)售楼小姐制服着装规范
    1.庄重
    2.简洁
    3.大方
  (三)售楼小姐着装四大禁忌
    1.过分杂乱
    2.残破不洁
    3.制便混穿
    4.鞋袜不配套
  (四)配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
第四讲:专业优雅的行为举止-仪态训练
    1.自我形象检查
    2.标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
    3.端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
    4.稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
    5.大方的服务蹲姿训练
    6.服务中得体的手势与动作规范训练
    7.鞠躬礼的分类与服务场景训练
    8.微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
    9.眼神与完美表达训练
第五讲:售楼小姐服务接待礼仪流程
  一、接待前
    1.自我形象检查;
    2.规范的站姿与坐姿;
    3.微笑服务的魅力;
    4.眼神的的使用范围
  二、接待中
    1.顾客进门(三到”和“三声)
    2.和顾客的交流
    3.迅速、准确的传达联络
    4.引领访客进出样板间的手势与位置
     (1)常规引领  (2)进出房门  (3)上下楼梯   (4)进出电梯
    5.位次礼仪:会谈、签约、乘车的座次安排
    6.入座、备茶的注意事项
    7.访客离开、送客
    8.综合演练
  三、送客
    1.怎样道别;
    2.主动拉门;
    3.鞠躬礼仪;
    4.言语道别;
第七讲:常见接待礼仪规范
    1.称呼礼
    2.问候礼
    3.鞠躬礼
    4.握手礼
    5.介绍礼
    6.使用名片的礼仪
第八讲:售楼小姐沟通礼仪
  一、交谈的礼仪
    1.语言
    2.语速、速调
    3.说的对方很想听——找到客户的需求
  二、积极的倾听——听的清楚,才能说的明白
    1.善于倾听
    2.神情和态度
    3.倾听的禁忌
    4.倾听的技巧
  三、服务异议的处理
    1.彼此尊重、换位思考
    2.培训演练:听的艺术
第九讲:售楼小姐电子商务使用礼仪
  一、电话礼仪
(一)接听电话
    1.声音标准与礼貌用语
    2.重要的第一声
    3.端正的姿态与清晰明朗的声音
    4.迅速准确的接听
    5.认真清楚的记录(5W1H)
    6.挂电话前的礼貌
(二)拨打电话
    1.拨打电话的时机
    2.注意事项
(三)电话礼仪禁忌
  二、电子邮件使用礼仪
    1.关于主题
    2.关于称呼与问候
    3.关于正文
    4.关于附件
    5.关于回复
  三、网络沟通礼仪
    1.职业形象
    2.尊重别人的时间
    3.不要和顾客争论
    4.宽容
    5.尊重隐私
第十讲:房地产售楼小姐接待礼仪培训总结

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