售楼小姐接待礼仪培训
来源：深圳职业礼仪训练网 点击：6105 发表时间：[2011-06-02 13:05:28] ● 课程背景：
工作的态度决定人生的高度。销售的过程就是怎样和客户建立关系的过程。 天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。
售楼小姐怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。
● 培训提示
本课程为通用授课内容，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案，充分发挥培训的效果！
● 课程收益：
→ 建立以服务为导向的心态，强化服务热忱；
→ 学习合宜贴心的服务接待技巧，提高专业服务价值
→ 透过合宜的礼仪风范，塑造专业化的接待人员所需具备的职业形象及职业素养；
● 授课方式
理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、角色扮演、讲师纠错等
● 课程对象：专业售楼人员
● 课程时间：2天
● 课程大纲
第一讲：工作意识的培养-微笑接待
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？
1.什么是微笑？什么是微笑服务？
2.什么是正确的服务意识？
3.用心服务-假如我是消费者
4.主动服务-要做的正是对方正在想的
5.变通服务-工作标准是规范但客户满意才是目标
6.热情服务-不厌其烦的态度
第二讲：重新认识自我——接待礼仪的作用
一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？
1.为什么学习接待礼仪
2.提高员工个人素质
3.提升企业形象
4.提高客户满意度
5.创造品牌
二、打造阳光心态
阳光心态管理的方法
第三讲：打造一流的职业形象
一、个人形象的重要性分析
二、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
三、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
四、售楼小姐着装礼仪
（一）统一一着装四大优势
1.竖立企业形象
2.形象整体统一
3.易于客人辨识
4.职级差异分明
（二）售楼小姐制服着装规范
1.庄重
2.简洁
3.大方
（三）售楼小姐着装四大禁忌
1.过分杂乱
2.残破不洁
3.制便混穿
4.鞋袜不配套
（四）配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
第四讲：专业优雅的行为举止-仪态训练
1.自我形象检查
2.标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
3.端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
4.稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
5.大方的服务蹲姿训练
6.服务中得体的手势与动作规范训练
7.鞠躬礼的分类与服务场景训练
8.微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
9.眼神与完美表达训练
第五讲：售楼小姐服务接待礼仪流程
一、接待前
1.自我形象检查；
2.规范的站姿与坐姿；
3.微笑服务的魅力；
4.眼神的的使用范围
二、接待中
1.顾客进门（三到”和“三声）
2.和顾客的交流
3.迅速、准确的传达联络
4.引领访客进出样板间的手势与位置
（1）常规引领 （2）进出房门 （3）上下楼梯 （4）进出电梯
5.位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排
6.入座、备茶的注意事项
7.访客离开、送客
8.综合演练
三、送客
1.怎样道别；
2.主动拉门；
3.鞠躬礼仪；
4.言语道别；
第七讲：常见接待礼仪规范
1.称呼礼
2.问候礼
3.鞠躬礼
4.握手礼
5.介绍礼
6.使用名片的礼仪
第八讲：售楼小姐沟通礼仪
一、交谈的礼仪
1.语言
2.语速、速调
3.说的对方很想听——找到客户的需求
二、积极的倾听——听的清楚，才能说的明白
1.善于倾听
2.神情和态度
3.倾听的禁忌
4.倾听的技巧
三、服务异议的处理
1.彼此尊重、换位思考
2.培训演练：听的艺术
第九讲：售楼小姐电子商务使用礼仪
一、电话礼仪
（一）接听电话
1.声音标准与礼貌用语
2.重要的第一声
3.端正的姿态与清晰明朗的声音
4.迅速准确的接听
5.认真清楚的记录（5W1H）
6.挂电话前的礼貌
（二）拨打电话
1.拨打电话的时机
2.注意事项
（三）电话礼仪禁忌
二、电子邮件使用礼仪
1.关于主题
2.关于称呼与问候
3.关于正文
4.关于附件
5.关于回复
三、网络沟通礼仪
1.职业形象
2.尊重别人的时间
3.不要和顾客争论
4.宽容
5.尊重隐私
第十讲：房地产售楼小姐接待礼仪培训总结 |
