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房地产礼仪

销售服务礼仪与职业形象塑造培训

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:4053 发表时间:[2011-06-02 15:34:53]

● 课程背景:
    一流的企业,一定具有一流的企业形象。房地产销售与接待人员的个人形象,直接成为企业形象的一个窗口,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起,使我们的服务、销售工作做的更好,树立公司的品牌形象,去赢得客户的好评和赞誉,这是我们当前必须要完成的事情。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
     → 通过培训帮助房地产销售人员树立正确的心态;
     → 通过培训使学员掌握销售中的沟通语言礼仪;
     → 通过培训使学员掌握如何树立与自己形象相符合的职业形象;
     → 通过培训使学员掌握接待客户中的服务礼仪及日常交际礼仪;
     → 通过培训全面提升学员的个人素质和礼仪修养、树立企业形象,从而提升企业竞争力;

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、角色扮演、讲师纠错等

● 课程对象:专业售楼人员

● 课程时间:2天

● 课程大纲
  课程导入
    ■ 当前社会形式分析
    ■ 物竞天择,不应输在细节上
    ■ 案例:小小的失礼付出的代价
第一讲:房地产销售人员心态培训
  一、工作态度
    1.我为什么而工作
    2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
    3.我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
    4.打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
       培训方式:分析、讲解、提问
    ■ 案例分析:美国监狱的故事
  二、职业心态
    1.积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
    2.职业规范化心态,以组织为中心,还是以个人为中心
    3.长远利益与现实利益的分配计划
    4.先做出贡献还是先索取价值
    5.缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士
  三、职业情绪
    1.人非圣贤,如何控制的自己的职场情绪
    2.如何把自己把握到最好
    3.聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪
  四、职业情商
    1.聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪
    2.当今世界,EQ与IQ孰轻孰重
    3.什么是职业EQ
    4.如何修炼自己的EQ
      培训方式:分析、讲解、提问
第二讲:客户服务的四个基本阶段
    1.接待客户
    2.理解客户
    3.帮助客户
    4.留住客户
第三讲:房地产销售人员职业形象塑造
  一、个人礼仪
    1.个人卫生
    2.认识自己
  二、专业形象之服饰特色
    1.对西装的认识
    2.西装和领带的搭配
    3.男性职业装
    4.女性职业装
  三、标准的房地产工作人员职业形象
    1.眼睛
    2.嘴巴
    3.头发
    4.鼻子
    5.指甲
  四、标准的礼仪形态
    1.站姿
    2.坐姿
    3.走姿
    4.手势
  五、公共场所行为要求
    1.入座、离座
    2.出入房门
    3.进出电梯
    4.上下楼梯
    5.递接物品
      培训方式:分析、讲解、提问、演练、指导
第四讲:房地产销售人员的语言礼仪
  一、声音的基本运用
    1.语音训练
    2.语言技巧
    3.说话语调
  二、语言的运用技巧
    1.迎接顾客的语言技巧
    2.介绍产品的语言技巧
    3.价格谈判的语言技巧
    4.送客的语言技巧
      培训方式:分析、讲解、提问
第五讲:常见社交礼仪
  一、见面礼仪
    1.称呼:称呼的基本要求与规范、禁忌等;
    2.致意:致意的种类、方法、规范与禁忌等;
    3.名片:名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等;
    4.握手:握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等;
    5.介绍:介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等;
  二、拜访、交谈礼仪
    1.拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
    2.交谈的基本要求、话题禁忌
  三、座次礼仪
    1.会议座次礼规
    2.照相座次礼规
    3.其他座次礼规
  四、电梯和乘车礼仪
    1.电梯进入顺序规范
    2.电梯内礼仪规范、等候电梯规范
    3.轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
  五、接打电话礼仪
  (一)打电话礼仪
    1.重要的第一声
    2.饱满的情绪,喜悦的心情
    3.端正的姿态,清晰的声音
    4.力求简洁,抓住要点
    5.考虑到交谈对方的立场
    6.使对方感到有被尊重、重视的感觉
    7.打电话谁先挂
  (二)接电话礼仪
    1.迅速准确的接听
    2.认真清楚的记录
    3.有效电话沟通
    4.学会配合别人谈话
    5.对方要找的人不在时
    6.接听私人电话时
     培训方式:讲解、示范、训练、点评
第六讲:客户接待礼仪
  一、接待礼仪的要求
  二、顾客进门
    ■ 三声
    ■ 三到
  三、和顾客的交流
  四、和顾客的沟通
    1.三A规则
    2.“说什么”与“怎么说”
    3.销售人员的“七不问”
    4.倾听的作用
    5.沟通的误区
    6.洽谈座次的安排
      培训方式:讲解、示范、训练、点评
第七讲:房地产销售服务礼仪与职业形象塑造总结

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