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电信礼仪

电话受理与客户投诉处理礼仪与技巧

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:4488 发表时间:[2011-06-03 00:38:56]

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
     → 通过培训使学员掌握电信客服专员应具备的职业素养;
     → 通过培训使学员掌握电信客服专员如何塑造阳光心态;
     → 通过培训使学员掌握电信客服专员电话礼仪及沟通技巧;
     → 通过培训使学员掌握电信客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、角色扮演、讲师纠错等

● 课程对象:电信行业呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等

● 课程时间:1-2天

● 课程大纲
    头脑风暴:
      您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题?每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一讲:电信行业座席代表客服专员工作态度
    1.以顾客的眼光看事情
    2.耐心对待你的客户
    3.把职业当成你的事业
    4.对自己言行负一切责任
    5.用最高职业标准要求自己
    6.一切都应以业绩为导向
    7.为实现自我价值而工作
    8.积极应对工作中的困境
    9.懂得感恩,接受工作的全部
     培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论
第二讲:电信行业座席代表客服专员情绪管理
  一、无法改变天气,但可以改变心情
    1.做事情还是做事业
    2.给自己增加筹码
    3.从看似单调的工作中寻找乐趣
    4.别让坏情绪陪我们一起来上班
  二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
    1.感恩制造快乐
    2.阳光就在你心中
    3.抱怨不好是因为看不到还有更坏
    4.逃避责任的人不会得到幸福
    5.幸福尽在工作中
  三、自我激励八大技巧
    1.奖励法
    2.微笑法
    3.运动法
    4.学习法
    5.转移法
    6.发泄法
    7.忽视法
    8.交友法
    培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看
第三讲:电信行业座席代表客服专员电话礼仪
    1.及时接听
    2.保持良好的心情
    3.讲究艺术
    4.调整心态
    5.简单复述
    6.注意音调语气变化
    7.有效提问
    8.复诵来电要点
    9.最后道谢
    培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
第四讲:电信行业座席代表客服专员电话沟通技巧
  一、影响电话沟通效果的因素
    1.内容;
    2.声音语言;
    3.态度、情绪信心
  二、沟通六件宝
      微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
  三、深入对方情境
    1.行为冰山模型
    2.钓鱼理论
    3.对方最关心的是什么(聆听与观察)
    4.如何站在对方立场进行沟通
    5.进入对方心理舒适区
  四、高效引导技巧
   1.开放式提问、封闭式提问
    2.SPIN提问技巧
    3.经典高效引导技巧
  五、三明治法则
    第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
    第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
    第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
六、高效沟通六步曲
    1.营造氛围
    2.理解共赢
    3.分析策划
    4.提出方案
    5.认同执行
    6.实施检查
七、电话受理沟通礼仪与技巧训练
    1.接听电话的时间分析;
    2.听、说、问;
    3.呼入电话沟通的8个要求;
    4.电话受理沟通记录训练;
    培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
第五讲:电信行业座席代表客服专员客户投诉处理礼仪与技巧
  一、客户投诉的产生机理
    1.客户期望与客户体验
    2.客户做决定的过程
    3.投诉产生的原因
  二、客户投诉处理原则与技巧
    1.掌握客户行为类型
    2.运用良好的沟通技巧
    3.领会客户动机与需求
    4.掌控情绪
    5.善于收集客户信息
    6.掌握化解矛盾的技术
  三、客户投诉处理三步曲
    1.明确事实
    2.同意并中立化
    3.提供解决方案
    4.3F法则
    5.三公平原则
    培训方式:讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评
第六讲:电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训总结

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