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电信礼仪

电信员工职业形象与服务礼仪培训

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:4594 发表时间:[2011-06-03 00:52:41]

● 课程背景
    电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,他直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中,我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而,掌握正确的、礼貌待人的接打电话方法是非常必要的。
    随着全球电信业风起云涌,瞬息万变。中国电信业走向开放的步伐也越来越快,在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战。
    客服中心作为中国电信业着力推广的电子渠道之一,一直以来承担着客户咨询、查询、业务办理、投诉和建议的被动受理工作。如何充分利用客户服务中心资源,为企业和客户创造价值,就成为摆在客户服务中心管理者面前的急迫的课题。

● 培训提示
    本课程为通用授课内容,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!

● 课程收益:
     → 通过培训塑造员工新形象,提升员工意识和自身素质;
     → 通过培训为电信业树立更优质的形象,为电信业的发展带来更全面的收益;
     → 通过培训提升客户忠诚度,建立企业核心竞争力和战斗力。。

● 授课方式
    理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、角色扮演、讲师纠错等

● 课程对象:电信大堂经理、柜台人员、客服中心等

● 课程时间:1-2天

● 课程大纲
第一部分:电信员工职业心态培养
  一、职业形象塑造
   1.职业形象的构成要素
   2.职业形象对事业发展的影响
   3.你的形象价值百万
   4.定位职业形象
      ■ 案例一:赵薇的日本军旗事件
      ■ 案例二:穿着得体的奥巴马夫妇
      ■ 案例三:尼克松的失败
  二、形象的影响力
   1.“第一印象”与对形象的理解
   2.形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面
   3.“印象管理”--个人形象要素组成
   4.形象与礼仪
  三、员工服务意识提升
   1.什么是服务
   2.服务意识的概念
   3.为什么要提高服务意识
   4.基本服务意识
   5.优质服务的体现
   6.合格员工的素质要求
第二部分:电信员工礼仪修养
第一讲:电信员工仪表体态礼仪
  一、化妆
   1.头型、脸形、五官、肤质
   2.色彩的基本知识
   3.化妆工具和化妆用品
   4.彩妆步骤
   5.基础化妆
   6.矫正化妆
   7.日妆
   8.晚妆
   9.不同季节的化妆
  二、发型
   1.发型与身材
   2.发型与头型、脸型
   3.发型与身份、场合
第二讲:电信员工仪态礼仪
   1.站姿
   2.坐姿
   3.行姿
   4.蹲姿
   5.眼神
   6.微笑
   7.表情
   8.肢体语言
第三讲:电信营业员着装礼仪
  一、着装的基本原则
   1.TPO原则
   2.职场着装六不准
   3.商务人员形象四原则
   4.职业男性的服饰礼仪
   5.职业女性的服饰礼仪
  二、着装与配饰规则
   1.体型搭配
   2.色彩搭配
   3.发型搭配
   4.气质搭配
   5.配饰搭配
   6.商务场合着装
   7.社交场合着装
   8.休闲场合着装
第四讲:电信员工微笑礼仪
   1.完美表情的含义
   2.微笑的心理功能与心态准备
   3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
   4.微笑的积极含义
   5.微笑的八个原则
   6.微笑与企业形象
   7.微笑与个性形象
   8.微笑的种类及其分别适用的场合
   9.中国式微笑与国际式微笑
  10.怎样微笑
      ■ 案例:广州亚运会“微笑姐”
第五讲:电信员工电话礼仪
  一、打电话礼仪
   1.重要的第一声
   2.饱满的情绪,喜悦的心情
   3.端正的姿态,清晰的声音
   4.力求简洁,抓住要点
   5.考虑到交谈对方的立场
   6.使对方感到有被尊重、重视的感觉
   7.打电话谁先挂
  二、接电话礼仪
   1.迅速准确的接听
   2.认真清楚的记录
   3.有效电话沟通
   4.学会配合别人谈话
   5.对方要找的人不在时
   6.接听私人电话时
  三、供电内线电话的接听与转接礼仪
  四、让电话成为企业的第二品牌
第六讲:电信员工实用商务礼仪
   1.握手礼仪
   2.交换名片礼仪
   3.同行礼仪
   4.乘车礼仪
   5.迎客礼仪
   6.送待礼仪
   7.电梯礼仪
第三部分:电信系统员工优质服务技能提升
第一讲:营业厅沟通技巧
  一、职业化沟通的语音、语调
   1.语言清晰度
   2.以良好的结果为导向
   3.言之有物
   4.专业推介
   5.具亲和力的语速
   6.倾听、尊重
   7.赞美
  二、语言表达的一般技巧
   1.问与答的技巧
   2.说服的技巧
   3.听与辩的技巧
  三、有效反馈
   1.学会借力
   2.学会决绝
   3.如何说服他人
第二讲:文明服务用语
   1.称呼语
   2.问候语
   3.征询语
   4.应答语
   5.道歉语
   6.结束语
   7.告别语
第三讲:客户抱怨与投诉处理技巧
   1.抱怨是一座金矿
   2.产生抱怨的原因
   3.客户投诉的类型
   4.客户投诉的心态
   5.处理投诉的大忌
   6.处理投诉的步骤
第四讲:电信员工职业心态与服务礼仪培训总结

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