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银行礼仪

银行柜台人员的服务标准化训练

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:5013 发表时间:[2011-06-09 01:13:49]

● 课程背景:
    银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。
但在柜员服务中我们发现了这种的现象:
    1.柜员缺乏良好的服务意识和观念;
    2.柜员在服务中缺乏笑脸;
    3.柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象;
    4.柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
    5.柜员不知道如何应对难缠客户;
    6.柜员绩效不佳

● 课程对象:银行各网点高柜柜员,低柜柜员

● 课程收益:
    1.掌握客户服务的礼仪。
    2.掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识;
    3.掌握优质客户服务的流程与规范;
    4.掌握与客户沟通的技巧;
    5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法;

● 课程时间:1-2天

● 课程大纲:
第一部分:银行客户分析
    1.客户与客户价值
    2.认识客户
    3.顾客是怎样流失的
    4.服务的价值
    5.追求卓越的服务

第二部分:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
    1.标准的银行工作人员职业形象
    2.标准的银行服务用语
    3.临柜人员标准的礼仪形态训练
    4.银行服务代表的服务心态、服务使命
      1)主动服务的心态
      2)顶尖心态
      3)注重细节的心态
      4)感恩的心态
      5)责任的心态
      6)协作的心态

第三部分:临柜服务五步法
    1.什么是服务?
    2.客户有哪些共同需求?
    3.客户期望值与客户满意
    4.优质客户服务准则
    5.临柜人员的五项修炼
      1)看的功夫
      2)听的艺术
      3)笑的魅力
      4)说的技巧
      5)动的内涵
    6.现场服务6步法及要点

第四部分:银行客户投诉的应对与处理技巧
    1.有效处理客户投诉的意见
    2.客户投诉原因分析
    3.正确处理客户投诉的原则
    4.处理客户投诉的流程与规范
    5.银行投诉处理实战案例分析

第五部分:经济信息时代如何改进你的服务
    1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务
    2.如何在经济信息时代改进你的服务
    3.信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!

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