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现代商务礼仪与职场沟通技巧 10-22(深圳-上海)

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:4549 发表时间:[2011-08-12 17:32:09]

课程背景:
    在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性,却又有很多困惑:商务礼仪的内涵和规则是什么?怎样给客户留下完美的第一印象?在客户拜访过程中又如何做到有礼有节,并与客户融洽、有效地沟通?商务礼仪是一种规范,更是一门艺术;沟通是技巧、更是智慧。
    课程以讲授为基础,给予学员专业知识和实用价值;以情境演练为媒介,让学员在掌握的基础上,能够灵活运用专业知识;以心态调整为升华,让学员把知识变为实操技能,充分发挥其主观能动性。
    课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践,品质如金。而且课程始终站在时代角度,把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏,不断推陈出新、升级迭代,已经成为多家500强企业的必选经典课程。
 
培训收益:
1.掌握专业知识:
    帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧;通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟,掌握沟通的要领,提升沟通的智慧。
2.解决实际问题:
    塑造良好的职业形象,帮助养成良好的职业习惯;切实解决学员实际工作中的问题,让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。
3.强化企业文化:
    通过提升学员个人能力和职业素养,深刻理解企业发展、治理结构、层级尤其是上下级的价值与意义,极大地强化了企业文化,助力了团队凝聚力。
 
课程方式:
    课程集多个案例、短片和图片,采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式,并融入学员现场提出的问题,进行分析、讨论、演练和点评
 
【头脑风暴】
    在职场,你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?  每个人提出自己工作中的难题,一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中,分析、示范、演练,解决学员的实际问题。
 
第一天:情境商务礼仪篇
 
一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题,深度剖析商务礼仪精髓
 
二、职业形象塑造
1. 成功形象的重要性
? 个人形象=企业形象,你不可不知的职业化着装规范
? 你的形象价值百万,不修边幅的人在社会上没有影响力
? 穿出你职业魅力的关键词,让形象推动你事业的成功
2. 有的放矢,精准表达自我形象
? 如何建立黄金第一印象
? 以终为始,设计自我形象:
  确定对外印象先思考:你想让对方读到什么?
    穿对的衣服,而不是喜欢的衣服
? 细分场合,区分角色的着装原则
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场? 
3. 常见仪容仪表“雷区”点评:
? 男女的发型标准及面部要求
? 男士着西装十大硬伤
? 女士穿正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工通用着装规范
4. 综合形象提升技巧:
【情境解析】会议谈判等正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的形象塑造
 
三、常用社交礼仪
1. 会面礼仪:
? 迎送礼仪
   【情境解析】重要客户,到哪里迎接才得体?送行要送到哪里?
? 初次见面,如何称呼与问候?
   【案例分析】华为文化的客户称呼遵循什么原则?
? 见面三步曲:介绍、握手、名片的礼仪
    完美的自我介绍
    介绍与被介绍的优先顺序
    握手的次序与注意事项
    交换名片细节的处理
   【角色扮演】快速认识,得体交际
2. 接待与拜访礼仪:
? 不守时的人不可信,守时就是信誉
? “商务拜访4步曲”综合学习演练
   【角色扮演】如何进行电话预约拜访,大大提高成功率?
   【头脑风暴】商务拜访时,除了基本礼仪的运用外,还有哪些为自己加分的方式?
? “商务接待6步曲”综合学习演练:
    接待的基本原则
接待的6步流程
陪同引领的礼仪细节:谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 /
    乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……
? 面对不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人?
【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围?
3. 位次礼仪:
? 尊位的概念和特点
? 常见商务情境的位次排序:
乘车,哪个座位是尊位?
开会,会客、谈判时,客方应坐在哪里?
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌,后果非常严重!
如何照个大合影,为活动画上圆满的句号
4. 商务通讯礼仪:
? 电话、手机礼仪
? 即时通讯礼仪(QQ、微信及微信群、客服端等)
? 电子邮件礼仪
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【小组讨论】华为韵律原则——不同情境下如何合理使用不同的沟通工具
 
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪
? 商务宴请形象
    你在品味食物,别人在品味你
? 商务宴请的流程
? 商务宴请的技巧
如何安排座次
点菜的技巧与禁忌有哪些
? 酒桌文化
致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
? 如何调节席间气氛?
? 如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪简介
? 西餐席位的排列
? 西餐上菜的顺序
? 西餐餐具与用法
? 西餐礼仪细节与禁忌
 
五、礼仪素养提升
1. 内强素质,外塑形象,提升企业竞争力
2. 内修于心,外化于形,让礼仪成为侵入血脉的风骨
 
第二天:人际沟通篇
 
一、沟通理念篇——掌控情绪,言为心声
1. 沟通与有效沟通
2. 调整心态,让沟通变得顺畅
3. 建立情感账户,让沟通更加高效
 
二、沟通风格篇——知已解彼,区别沟通
1. 个人性格特质不同,则行为方式不同,导致沟通风格不同
2. 人的五种性格类型及其对应的沟通风格
? 现场测试:认识自己的沟通风格
? 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅?
3. 五种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
4. 如何在沟通方面扬长补短,超越自我?
【问题探讨】如果你有一个掌控型上司,你该怎样做下属?
【问题探讨】如果你是一个完美型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
5. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之高效沟通?
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
 
三、沟通技巧篇——倾听反馈,智慧沟通
1. 沟通三要素
2. 肢体语言
【小组讨论】如何借助高能量肢体语言更好地提升表达影响力?
3. 学会倾听
? 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
? 做个双核对话人,保证沟通的安全性
4. 适时提问
? 如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息
? 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境演练】如何运用提问的技巧与抱怨或投诉的客户进行沟通?
5. 善于表达
? 把握关键对话四问题,避免沟通的攻击性
? 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
? 人际相吸引原则——喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
? “三明治”沟通技巧——谈问题提建议的方法
【案例分析】智慧的客服送给客户的“三明治”
? 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生要出人投地,一定要学会公众讲话
 
四、沟通职场篇——解读职级,有效沟通
1. 职场沟通,尊重为本
2. 与上司沟通
? 尊重上司是天职
? 与上司有效沟通的价值
? 与上司沟通的两大基本原则
? 与上司相处的三大关键
? 工作汇报的礼仪与技巧
哪些工作需要汇报 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报
3. 平行沟通
? 平行沟通的两大基本原则
? 平日建立情感账户
? 换位思考,双赢思维
4. 与下属沟通
? 与下属沟通的两大基本原则
? 与下属沟通的“三明治”技巧
【小组讨论】90后职场小鲜肉喜欢什么样的上级?
 
五、沟通提升篇——直面问题,学以致用
1. 情境模拟训练
? 此为工作现场模拟,旨在提升学员处理问题的沟通应变能力
2. 案例分析
? 角色扮演:以职场中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
? 头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到高效沟通方案。
3. 制定计划,工作中如何应用和提升
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