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高新技术礼仪

职场沟通技巧

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:3955 发表时间:[2011-08-12 23:23:04]

● 课程背景:
    日常工作中,我们经常听到这样的抱怨:某某领导关系处得好,升迁就是快,但能力不咋的。这话有普遍性,但却忽视了一个众所周知的真理:工作能力只占30%,而沟通能力的重要性却占70%。现代社会,对企业来说, 管理人员70%的时间都在做沟通协调工作,而70%的工作又都源于沟通不畅!良好的沟通能力带给我们的是:高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么,我们怎样修炼自我的沟通能力呢?
    课程从人性的认识与需求出发,通过各种典型案例的讲解和分析,结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通、社交礼仪的细节及模拟现实环境的操作演练,迅速提升沟通技巧并竖立自我成功修炼之道。

● 培训收益 
   帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪,塑造良好的职业形象;熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪,通过人性的剖析与工作中重要的场景模拟,掌握沟通的要领,从而推动事业的发展与成功!
 
● 培训方式 
    现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏

● 课程大纲
   【头脑风暴】在职场或商场,你碰到哪些关于际沟通的困惑呢?  每个人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练,解决学员实际问题。

一、职场沟通的障碍剖析
二、沟通的基本问题和原理
三、职场沟通的基本技巧
  1.语气    
  2.语调
  3.语速
  4.表情
  5.肢体语言
  6、应变
     【问题探讨】如何借助肢体语言,确保语气,语调及内容的一致性

四、因人而异的沟通风格
  1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
  2. 自我测试:认识自己的沟通风格
  3. 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
       【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,从而博得良好的第一印象?
  4. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
       【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
  5. 如何在沟通方面扬长补短,完善自我?
       【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?
       【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
  6. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?
       【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
       【情景录像】酒桌看人,准确快速,从容应对

五、沟通前的准备工作
 1.沟通对象的分析
 2.明确沟通的目的
 3.达成目的所需采用的方法或者预案
 4.相关资料的收集或道具的准备
          【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

六、有效组织沟通技巧
  1. 问题是冰,沟通是火
  2. 尊重领导是天职——如何与上司沟通
    ◆ 与上司有效沟通的价值
    ◆ 先理解上司的不理解
    ◆ 与上司相处的四个原则
    ◆ 与上司和谐相处的五问
    ◆ 工作汇报礼仪与技巧:口头汇报 / 书面汇报
          【情景演练】如何接受上司指示?
  3. 尊重下属是美德——如何与下属沟通
       【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相对论?
  4. 尊重同事是本分——如何与平级沟通
       【问题探讨】与平级有效沟通的三大法宝是什么?
  5. 尊重客户是常识——如何与客户沟通
全球十大最佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通
       【案例分析】丰田公司的神谷卓一
       【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀
       【综合案例】西南航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户
  6、各类会议的沟通技巧
     1、晨会与例会  
     2、月报会与季报会
     3、专项工作会议
     4、协调会
     5、视频会议与电话会议

七、有效客户沟通技巧 
  1. 认识你的客户
    ◆ 谁是你的客户
    ◆ 内部客户与外部客户
  2. 客户服务过程中的沟通技巧
    ◆ 认识服务沟通
    ◆ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
       【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
  3. 倾听的技巧
    ◆ 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
       【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
    ◆ 如何提升倾听的能力
       【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
  4. 提问的技巧
    ◆ 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
    ◆ 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
       【案例分析】麦当劳员工是怎样运用提问技巧的?
       【互动游戏】她到底在想什么?
       【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
  5. 说话的技巧
    ◆ 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
    ◆ 表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 / 
       【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
       【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢
       【情景录像】推销之神原一平 / 深圳航空空乘人员的微笑训练
    ◆ 交际礼貌用语与禁忌语
    ◆ 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
       【案例分析】不同的说法,截然不同的结果
    ◆ 你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
       【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
    ◆ 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊 
    ◆ 公众讲话——引人注目的最好时刻
     【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话
6. 如何说服客户——FAB法则
    ◆ 知已知彼,百战百胜
       【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
    ◆ FAB法则
       【问题探讨】猫和鱼的故事
       【情景演练】工作场景模拟演练

八、沟通能力持续提升的途径

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