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企业商务礼仪培训

现代商务礼仪与职场沟通技巧

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:1913 发表时间:[2015-07-10 17:12:59]

【课程背景】
     在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪的重要性,却又有很多困惑:商务礼仪的内涵和规则是什么?在重要的场合如何进行自我形象设计?怎样给客户留下完美的第一印象?在客户拜访过程中又如何做到有礼有节,并与客户融洽、有效地沟通?
    日常工作中,我们经常听到这样的抱怨:某某就靠一张嘴会说,领导、客户关系处得好,升迁就是快,其实没什么真本事。这话有普遍性,但却忽视了正如卡耐基曾说过的一个真理:一个人的成功,约有15%取决于知识和技能,而85%取决于其沟通能力。良好的沟通能力带给我们的是:高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。那么,我们怎样修炼自我的沟通能力呢?课程从人性的认识与需求出发,通过各种典型案例的讲解和分析,结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通的细节及模拟现实环境的操作演练,迅速提升沟通技巧并引入自我成功修炼之道。

【培训对象】
    各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【培训收益】
    1.帮助学员加深理解现代礼仪文明,全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧;
    2.塑造良好的职业形象,熟悉并掌握运用商务礼仪,沟通礼仪与技巧,养成良好的职业习惯;
    3.通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟,掌握沟通的要领,从而推动事业的发展与成功!

【培训方式】  
     现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
【培训课时】2天(共12小时)
【培训人数】30-50人

【课程大纲】
【头脑风暴】在职场或商场,你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢?  每个人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练,解决学员的实际问题。
前言:为什么要注重商务礼仪与人际沟通?
    1.关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析
    2.自我测试:自己的商务礼仪技巧测试
    3.自我测试:自己的职场沟通技巧测试

第一天:现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述
    1.礼仪的定义与特征
    2.商务礼仪的作用
    3.商务礼仪的基本原则与要求
      【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
     【看电影学礼仪】形象到底是什么?
    1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
    2.首因效应——这是一个两分钟的世界
    3.职业着装的基本原则:
       适宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
      【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场   
    4.仪容仪表常见误区点评:
      → 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
      → 男士着西装十大硬伤
      → 女士着正装十项注意
     【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准
    5.综合形象提升技巧
       【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
       【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
    1.商务会面礼仪:
       → 迎送、称呼、问候致意、人际距离
       → 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
       → 介绍、握手、名片
       【情景模拟】快速认识,得体交际
    2.接待与拜访礼仪:
      → 不守时的人不可信——守时就是信誉
      → 商务拜访四步曲
      → 商务接待礼仪:基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
      【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人?
    3.乘坐交通工具的礼仪:乘小轿车、的士、飞机、火车等
    4.商务通讯礼仪:
      → 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
      → 网络沟通礼仪(Email, QQ,微信等)
      【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
      【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
    5.位次礼仪:
       → 尊位的概念和特点
       → 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
      【案例分析】话说姚明退役合影留恋
    6.馈赠礼仪:
       → 选择、赠送礼品的5W1H规划
       → 送礼技巧分享
       → 送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文化
    1.中餐礼仪
      1) 中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你
      2) 商务宴请的程序
        → 确定宴请对象、规格和范围
        → 确定宴请时间、地点
        → 邀请
        → 订菜:喜好与禁忌 / 原则与技巧 /
        → 席位安排 / 现场布置
      3) 商务宴请技巧
        → 致辞:欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
        → 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒?
           【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
        → 如何调节席间气氛?
         【讨论分享】酒桌常用话术
         【性格分析】不同类型人的喝酒风格
       → 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
        【头脑风暴】酒桌上的潜规则
       4) 如何达成宴请的主要目的
   2.西餐礼仪
       → 西餐饮食特点及文化
       → 西餐着装要求
       → 西餐席位的排列
       → 西餐上菜的顺序
       【专业解读】品咖啡
       → 西餐餐巾的使用
       → 西餐餐具与用法
       → 西餐礼仪细节与禁忌
       → 美酒配佳肴
       【专业解读】品尝红酒四步曲
       【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
      【综合演练】优雅吃西餐
   3.自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
    1.内强素质,外塑形象
    2.内修于心,外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!

第二天:职场沟通技巧篇
一、 沟通的基本问题:心态——言为心声
    1.积极的心态——消极的心态
    2.欣赏的心态——鄙视的心态
    3.感恩的心态——理所当然的心态
    4.双赢的心态——独赢的心态
二、职场沟通的基本技巧
    1.沟通三要素:
       → 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
       → 表情训练:我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
        【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
        【情景录像】推销之神原一平
       → 肢体语言
        【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己?
    2.沟通前的准备工作——预则立,不预则废
       → 沟通对象的分析
       → 明确沟通的目的
       → 达成目的所需采用的方法或者预案
       → 相关资料的收集或道具的准备
        【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
三、因人而异的沟通风格
    1.人的四种性格类型及其对应的沟通风格:老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
       → 自我测试:认识自己的沟通风格
       → 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
        【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格,让初次交往变得顺畅?
    2.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
        【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?
    3.如何在沟通方面扬长补短,完善自我?
      【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司,你该怎样做下属?
      【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员,你该从哪些方面修炼自我?
    4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?
     【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
     【情景录像】酒桌看人,准确快速,从容应对
四、有效组织沟通技巧
   1.影响办公室人际关系的“十小节“
    2.职场沟通,尊重为本
       → 尊重领导是天职
       → 尊重下属是美德
       → 尊重同事是本分
       → 尊重客户是常识
   3.与各层级沟通的基本方式
       → 上行——理解为主
       → 下行——说服为先
       → 横向——协调为上
       → 斜向——借权为用
   4.与上司沟通的礼仪与技巧
       → 与上司有效沟通的价值
       → 先理解上司的不理解
       → 与上司相处的四个原则
        【情景演练】如何接受上司指示?
       → 与上司和谐相处的五问
       → 工作汇报礼仪与技巧:
   哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报
五、有效客户沟通技巧
   1.认识你的客户
       → 谁是你的客户
       → 内部客户与外部客户
   2.认识服务沟通
       → 什么是服务沟通 
       → 研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
       【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
   3.学会倾听
       → 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
        【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
       → 如何提升倾听的能力
        【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
   4.适时提问
       → 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
       → 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
        【互动游戏】她到底在想什么?
        【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
   5.善于表达
       → 人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
       【情景录像】不同的说法,截然不同的结果
       → 你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
       【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
       → 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
       → 公众讲话——引人注目的最好时刻
       【情景演练】如果这一生真要出人投地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话
   6.如何说服客户——FAB法则
       → 知已知彼,百战百胜
        【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
       → FAB法则
         【问题探讨】猫和鱼的故事
          【情景演练】工作场景模拟演练
六、沟通能力持续提升的途径

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