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银行礼仪

银行服务礼仪训练

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:4513 发表时间:[2011-05-29 05:41:43]

● 课程背景:
    作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。
    做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;其实,真正做到“以客户为中心”,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。
    本课程通过讲授银行职员的必备的职业素养、标准职业形象塑造规范、银行接待客户的礼仪规范、银行工作人员沟通技巧及客户投诉处理礼仪等帮助银行职员提升个人形象和素质,帮助商业银行提升整体形象,提升银行竞争力。
 
● 课程说明
    本课程为通用方案,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案,充分发挥培训的效果!
 
● 课程目标
     →  通过培训使学员掌握现代银行服务场合中通用的礼仪规范;
     →  通过培训能够提升学员服务意识,打造良好的职业素养;
     →  通过培训帮助学员塑造与本企业形象吻合的个人职业形象;
     →  通过培训使学员掌握服务过程中接待客户的礼仪及接听电话礼仪;
     →  通过培训帮助学员提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;
     →  通过培训帮助学员提升银行语言沟通技巧,掌握客户异议处理技巧。
 
● 培训时间
    2天(12小时)
 
● 培训对象
    银行窗口服务人员、大堂经理、新员工等所有服务人员;
 
● 培训方式
    自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好!
 
● 课程大纲
一.银行职员素质要求
   1.员工素质要求的基本方面
     ■ 丰富的从业知识      ■ 随机应变的从业能力     ■ 立体式的从业观念
     ■ 成熟的从业心理
   2.优质服务意识
     ■ 优质服务的概念及分类    ■ 优质服务特征及顾客的服务要求
     ■ 优质服务的构成
   3.服务行业的管理与服务
     ■ 服务行业管理的功能      ■ 服务行业的服务与经营特色
     ■ 服务行业员工的素质要求与服务要求
        培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论、讲师点评
二、银行职员服务要求
     ■ 规范服务      ■ 科学服务    ■ 优质服务    ■ 礼貌服务
     ■ 热情服务      ■ 3A规则
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论、讲师点评
三、银行优质服务-礼仪打造良好的第一印象
     ■ 礼仪的含义   ■ 礼仪的作用和价值
四、优质服务形象塑造
   1.个人礼仪
     ■ 个人卫生     ■ 认识自己
   2.专业形象之服饰特色
     ■ 对西装的认识   ■ 西装和领带的搭配      ■ 男性职业装
     ■ 女性职业装
   3.标准的银行工作人员职业形象
     ■ 眼睛    ■ 嘴巴    ■ 头发    ■ 鼻子    ■ 指甲
   4.标准的礼仪形态
     ■ 站姿    ■ 坐姿    ■ 走姿    ■ 手势
  5.学会微笑服务
     ■ 微笑的重要性     ■ 微笑的价值    ■ 微笑的种类   ■ 训练微笑
6、公共场所行为要求
     ■ 入座、离座    ■ 出入房门    ■ 进出电梯    ■ 上下楼梯    ■ 递接物品
     培训方式:分析、讲解、提问、演练、指导
7、银行服务人员接待礼仪及服务规范
   1.营业前准备工作
   2.开门营业前五分钟
   3.迎接客户
     ■ 鞠躬礼仪 大    ■ 问候礼仪     ■ 介绍礼仪
     ■ 称呼礼仪       ■ 握手礼仪     ■ 名片礼仪
   4.服务客户
     ■ 茶水递送礼仪   ■ 入座礼仪     ■ 座次礼仪
   5.告别客户
培训方式:分析、讲解、提问、演练、指导
五、接打电话礼仪
(一)打电话礼仪
     ■ 重要的第一声              ■ 饱满的情绪,喜悦的心情
     ■ 端正的姿态,清晰的声音    ■ 力求简洁,抓住要点
     ■ 考虑到交谈对方的立场      ■ 使对方感到有被尊重、重视的感觉
     ■ 打电话谁先挂
(二)接电话礼仪
     ■ 迅速准确的接听       ■ 认真清楚的记录        ■ 有效电话沟通
     ■ 学会配合别人谈话     ■ 对方要找的人不在时    ■ 接听私人电话时
培训方式:讲解、示范、训练、点评
六、银行服务常见商务礼仪
   1.拜访礼仪
     ■ 拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规   ■ 交谈的基本要求、话题禁忌
   2.电梯礼仪
     ■ 电梯进入顺序规范     ■ 电梯内礼仪规范、等候电梯规范
   3.乘车礼仪
     ■ 轿车位次规范    ■ 乘车仪态规范    ■ 乘车禁忌等
培训方式:讲解、示范、训练、点评
七、银行服务人员的语言礼仪
   1.声音的基本运用
     ■ 语音训练      ■ 语言技巧    ■ 说话语调
   2.语言的运用技巧
     ■ 迎接顾客的语言技巧    ■ 介绍产品的语言技巧    ■ 价格谈判的语言技巧
     ■ 送客的语言技巧
培训方式:分析、讲解、提问
八、优质客户服务及沟通技巧
     ■ 客户服务人员的自我认知  ■ 客户服务人员的素质要求   ■ 满足客户需求的技巧
     ■ 正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
     ■ 沟通的技巧        ■ 说话的艺术      ■ 服务语言的表达技巧
     ■ 客户服务中倾听技巧
九、客户投诉处理技巧
   1.投诉处理的心理准备
   2.投诉处理的基本步骤
     ■ 让客户发泄      ■ 充分道歉       ■ 收集信息
     ■ 征求客户意见    ■ 跟踪服务
   3.客户投诉处理话术及忌语
培训方式:分析、讲解、提问
十、银行服务礼仪培训总结
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