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银行礼仪

客户经理销售礼仪训练

来源:深圳职业礼仪训练网 点击:4179 发表时间:[2011-05-29 06:34:17]

● 课程说明:
    银行客户经理销售礼仪训练是针对银行客户经理日常工作需要而制定的银行销售礼仪培训课程,主要从银行销售礼仪、银行与客户沟通技巧、银行基本仪容仪表规范等内容全面系统的提升银行客户经理销售能力以及礼仪规范。
 
● 培训时间:一天
 
● 培训人员:银行客户经理
 
● 课程目标
  → 通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象;
  → 通过培训使学员认识到礼仪规范在销售中的重要性;
  → 通过培训使学员掌握与客户沟通的技巧;
  → 通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。
 
● 培训形式
    讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享和启示,从而使培训效果达到最佳。
 
● 课程大纲
一、礼仪与营销礼仪
  (一)、什么是礼仪 
  (二)、什么是营销礼仪
二、销售礼仪之“服务意识”
    案例鉴赏:邮差弗雷德的故事
  (一)、什么是服务意识
   1. 为什么要为顾客服务    2. 顾客需要什么样的服务    3. 销售服务的内容
  (二)、建立良好的服务态度
   1. 服务就是营销        2. 提供卓越服务    3. 展现专业态度
   4. 打造阳光心态:积极阳光的心态是做好工作的基础
三、银行销售人员的形象塑造
  (一)、服饰礼仪—佛要金装,人要衣装
    1. 着装的基本要求
        ■. 干净、整洁、协调       ■. TPO原则
    2. 男士着装礼仪
        ■. 西服的选择     ■. 款式、颜色、布料等    ■. 西服与衬衫的搭配
       ■. 鞋袜的搭配     ■. 配饰的选择:最好只选择手表,不宜太昂贵,也不宜太低廉
       ■. “三色”原则与“三一”定律
    3. 女士着装礼仪
       ■ .套裙的选择      ■. 丝袜的选择
    4. 制服着装礼仪
       ■. 干净整洁     ■. 整齐规范     ■. 领带与领花/丝巾的佩戴
       ■. 行徽的佩戴   ■. 穿着时间
    5. 着装禁忌
  (二)、配饰礼仪
    1. 包的使用       2. 首饰的选择    3. 丝巾的选择及佩戴技巧
    4. 手饰、项链、脚饰、腰饰的使用
    5. 名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用
  (三)、仪容礼仪—三分长相,七分打扮
    1. 头发
      ■.保持头发的清洁      ■.. 男士发型要求      ■.. 女士发型要求
    2. 面部修饰
      眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
    3. 化妆
      ■.男士要注意皮肤的日常护理     ■. 女士上岗妆:以淡妆为主
      ■. 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
      ■. 商务妆与晚宴妆   ■. 化妆禁忌
  (四)、仪态礼仪
    1. 站姿要规范
     ■.自然站姿:“V”型站姿     ■. 站姿要点:挺、直、高
     ■. 女士“丁”字站立         ■. 男士小“八”字站立
    2. 行姿要规范
     ■. 要领:从容、轻盈、稳重
     ■. 基本要求:方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
     ■. 禁止不当行姿
     ■. 行姿运用的特例:陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
    3. 蹲姿要规范
     ■.男士蹲姿:高低式蹲姿   ■.女士蹲姿:高低式蹲姿与交叉式蹲姿  ■.注意事项
    4. 坐姿要规范
     ■.要领:端庄、稳重、大方   ■.入座与离座时要注意的问题
    5. 手势
     ■.手势的正确使用   ■.同一手势针对不同人群的不同含义   ■.手势禁忌
  (五)、表情礼仪
    1. 目光
     ■.注视的时间   ■. 注视的部位    ■. 注视的角度    ■. 注意事项
    2. 微笑
    ■ .微笑是人际交往的润滑剂   ■. 训练微笑的方法   ■. 不要哈哈大笑
    培训方式:讲师讲授并示范,学员练习
四、银行销售人员的谈判技巧
  (一)、谈判语言—充满技巧的语言
     1. 要善于聆听      2. 要敢于说“No”    3. 要勇于让步
  (二)、谈判过程—充满艺术的谈判
     1. 谈判的开局:营造良好的谈判气氛    2. 谈判的磋商:报价、查询、解决矛盾等
     3. 谈判的成交       4. 签约礼仪        5. 签约物品的准备
     6. 签约仪式礼仪     7. 签约庆典活动礼仪
  (三)、谈判的布阵谋略—充满硝烟的谈判
     1. 广集信息,知己知彼       2. 避实击虚,灵活应对
     3. 打破僵局,化解冲突       4. 有进有退,各取所需
   培训方式:讲师讲授,与学员交流
五、银行销售人员的交际礼仪
  (一)、问候礼仪
   1. 问候方式:直接式、间接式     2. 问候的顺序     3. 问候的时机
  (二)、握手礼仪
   1. 握手的正确方式              2. 握手的要领:用右手、时间、力度
   3. 握手的先后顺序:先尊后卑    4. 握手禁忌
  (三)、介绍礼仪
   1. 自我介绍      2. 介绍他人
  (四)、称呼礼仪
   1. 称呼的技巧    2. 称呼的禁忌
  (五)、名片礼仪
   1. 名片的递接     2. 交换名片的顺序   3. 名片的存放   4. 名片的索要
  (六)、奉茶礼仪
   1. 奉茶时机      2. 奉茶的注意事项     3. 续茶时机
  (七)、迎送礼仪
   1. 文明待客:三声:来有迎声、问有答声、去有送声
   2. 礼貌待客        3. 热情待客
  (八)、宴请礼仪
   1. 中餐礼仪     2. 西餐礼仪      3. 自助餐礼仪
  (九)、电话礼仪
    1. 基本要求:礼貌用语的使用、让对方先挂机     
    2. 接听电话礼仪      3. 拨打电话礼仪    4. 电话礼仪禁忌
   培训方式:讲师讲授并演示,学员训练
六、银行销售人员的沟通技巧
  (一)、有效沟通的基本步骤
   1. 事前准备     2. 确认需求      3. 阐述观点     4. 处理异议
   5. 达成一致     6. 共同实施
  (二)、有效沟通的过程
   1. 有效发送信息的技巧    2. 关键的沟通技巧—积极聆听    3. 有效反馈的技巧
  (三)、有效的肢体语言
有效沟通=口头语言30% + 肢体语言70%
   1. 信任是沟通的技巧     2. 沟通的态度     3. 有效利用肢体语言
七、顾客投诉的处理
  (一)、处理投诉的要诀
     先处理感情,再处理事情
  (二)、8种错误处理顾客抱怨的方式:
     1. 只有道歉没有进一步行动    2. 把错误归咎到顾客身上
     3. 做出承诺却没有实现        4. 完全没反应       5. 粗鲁无礼
     6. 逃避个人责任               7. 质问顾客
  (三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
     1. 处理时的沟通语言      2. 处理的方式及技巧   3. 处理时态度、情绪、信心
  (四)、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
     1. 耐心倾听     2. 表示同情理解并真情致歉      3. 分析原因
     4. 提出公平化解方案    5. 获得认同立即执行     6. 跟进实施
   培训方式:讲师讲授,并与学员交流
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