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银行礼仪

银行柜员必修的两堂课

                                专业形象与职业礼仪
                                      ——银行柜员必修的第一堂课
一、礼仪概述
 1.职业礼仪的定义
 2.职业礼仪的作用
 3.职业礼仪的基本要求
 
二、银行人的专业形象
 1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
 2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业
 3.现场点评与指导:推出你的最佳形象
 
三、银行人的举止礼仪
 1.仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
    低处取物的正确蹲姿
 2.手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪/避免不文雅的动作
 3.表情礼仪:表情/目光/微笑
 
四、银行人的交际礼仪
 1.见面礼仪:微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
 2.拜访礼仪:有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞
 3.待客礼仪:认真安排,有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼
 4.电话礼仪:电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪
 5.馈赠礼仪及奢侈品简介
 
五、银行人行为规范(现场演练)
 1.营业前:上班礼仪、班前准备、班前早会
 2.营业中:流动服务人员礼仪;陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪;人际距离等
   非流动人员服务礼仪:做到“三先”、接递物品、保持环境5S;避免不雅行为等
 3.营业后:送客礼仪、下班礼仪
 
六、如何提高自身的礼仪素养
 1.提高礼仪素养的基本要求 
 2.注重实践  
 3.养成习惯
 
 
                           服务心态、服务意识与服务技能提升
                                          ——银行柜员必修的第二堂课
 
一、服务经济时代到来引发的思考
 1. 服务是当今经济的关键要素
 2. 从第一世界到第三世界服务业全球大发展
 3. 服务业决定国家竞争力
 4. 四种人CAI /人才坐标的启示
 5. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知
 
二、每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
      经典事例:Seattle’s Pike Place Market (西雅图鱼街市场)
 1. 心态决定生命的品质
     a)我们做的是有价值得工作
     b)享受服务的乐趣
 2. 多赢的心态
     a)活动: 看谁赢得越多越好
     b)多赢局面如何打造
 3. 积极的心态
     a)不同的角度换来不同的结果(银行经典服务  ☆ 案例分析)
     b)怎样变成积极的心态
 4. 感恩的心态
     a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多!
     b)通过竭尽所能的服务,来感恩所有的客户
     c)感恩可以赢得未来和平台
 
三、让卓越的服务理念体现在服务行为中
  1.终端服务惹的祸 --失去客户的代价
  2.客户是什么? -- 你和银行的船
  3.其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式
     思考:新顾客?回头客? 老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者?- 顾客的四层级
  4.我们的服务准则:(经典案例+互动游戏+小组讨论)
     ◇ 以顾客为中心
     ◇ 顾客永远是对的
     ◇ 客户服务的秘决从“是的”开始
     ◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子
     ◇ 超越顾客的期望
     ◇ 关注服务细节
     ◇ 服务的黄金法则
     ◇ 服务的白金法则
 
四、修炼服务沟通各个环节的技巧
  1、认识你的服务角色
     ◇ 理解你的银行、工作、客户
  2、客户服务过程中的沟通技巧
     ◇ 认识服务沟通
   研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
     ◇ 倾听的技巧
   倾听的一般注意点
  ☆ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
     ◇ 说的技巧
   研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
  ☆ 案例分析:说的口气、方式
     ◇ 问的技巧
  ☆ 案例分析:问的智慧
   如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
     ◇ 身体语言
   活动:身体语言的影响力
  ☆ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
     ◇ 电话沟通的技巧
   电话沟通的一般要求
  ☆ 案例分析:呼叫中心的电话接待
     ◇ FAB营销技巧
   知已 / 知彼
   FAB销售法(案例讲解+模拟训练)
 
五、综合训练
 1.现场抽签问答:综合运用所学知识
 2.角色扮演:银行服务现场训练
 3.头脑风暴:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案

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